Emergencias recibió el día de la dana 19.821 llamadas pero más de 8.000 no fueron atendidas

La Subdirección General de Emergencias ha hecho llegar a la jueza de Catarroja (Valencia), que investiga la gestión de la dana, una copia de la biblioteca de mensajes de los que disponía ante el riesgo de inundaciones, que recoge un total de 99 avisos. Uno de los aspectos que investiga la instructora es si, de haberse activado antes la alerta -el Cecopi la envió a las 20.11 horas del pasado 29 de octubre-, la cifra de fallecidos -228- podía haber sido menor. Además, Emergencias ha remitido también al juzgado de Catarroja un informe sobre las llamadas recibidas por el 112 el día de la riada, 19.821 en total, de las que algo más de 8.000 no fueron atendidas.

Desde la administración autonómica se explica que, tal y como solicitó la magistrada, se facilita una copia de la Biblioteca de mensajes, redactada por el equipo del Instituto Universitario del Agua y las Ciencias Ambientales de la Universidad de Alicante, al amparo de un contrato menor adjudicado el 21 de abril de 2021 por la Agencias Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias (ASVRE).

Todo ello, se detalla, fue en el marco del Plan Vega Renhace puesto en marcha por la Generalitat Valenciana como consecuencia de la dana que afectó de manera especial a la comarca alicantina de la Vega Baja en septiembre de 2019.

Dicho contrato fue basado en el siguiente informe de necesidad: “La AVSRE tiene asignadas las funciones de desarrollo de las competencias en materia de Protección Civil y gestión de emergencias. Parte de estas funciones es la información a la población de los posibles riesgos y transmisión de las alertas derivadas de las emergencias para lo que se ha desarrollado una aplicación móvil llamada GVA 112 Avisos que permita la rápida y correcta información de lo que sucede y medidas de autoprotección a adoptar en un lenguaje eficaz y sencillo”.

Además, “dado que la AVSRE carece de recursos y conocimientos para efectuar estas tareas se hace necesaria la contratación de un servicio que ayude a la creación del banco de datos de mensajes y análisis y difusión de la aplicación móvil.”

El documento enviado a la instructora, al que ha tenido acceso Europa Press, añade que el objeto era disponer de un instrumento para potenciar la comunicación del riesgo a la ciudadanía usando como caso piloto la comarca de la Vega Baja de la provincia de Alicante mediante tres acciones específicas: creación de una biblioteca de mensajes ante el riesgo para su incorporación en la aplicación GVA112 Avisos; diagnóstico estratégico de la aplicación GVA112 Avisos y diseño de un plan de difusión de la aplicación.

“No siendo por tanto el objeto de este contrato su utilización en el sistema ES Alert, sistema que todavía no estaba definido en esa fecha”, incide. Puntualizan desde Emergencias que la ejecución del contrato “se vio marcada por las condiciones derivadas de la pandemia, no entregándose la versión definitiva hasta el 10 de febrero de 2023, documento completo que se incluye como anexo al presente informe”.

El informe señala que se trata de una propuesta de mensajes pensados y diseñados para su uso a través de una aplicación de avisos, la cual permite una “gran libertad de formato en lo referente a número de palabras y uso de idiomas, así como en su utilización en fases informativa y previas a la emergencia, a diferencia del sistema Es Alert, que si bien en este momento solo existe un protocolo provisional del año 2022 y un borrador de una nueva propuesta que se remitió a las comunidades autónomas en noviembre del año 2023, establece en dichos borradores unos requisitos estrictos en lo referente a encabezamiento del mensaje, número de caracteres e idiomas”.

La copia de este biblioteca de mensajes contiene casi un centenar de redacciones diversas estructuradas según fases, secciones y temas. Así se proporcionan una serie de consejos breves acerca de cómo informarse, prepararse y reaccionar ante un episodio de estas características.

El mensaje número 17, por ejemplo, dice: “Infórmese de si el lugar en el que vive o trabaja está situado en una ZONA INUNDABLE. Las zonas inundables suelen estar cercanas a cauces de ríos, ramblas, barrancos o áreas donde se acumula el agua. Si desconoce esta información, consulte con las autoridades de su ayuntamiento”.

El número 18 da la siguiente recomendación. “Acondicione el LUGAR MÁS ALTO DE SU VIVIENDA para permanecer en él en caso de emergencia. Si no dispone de un lugar seguro en su vivienda, planifique su traslado a viviendas de familiares o allegados que vivan en zonas seguras. Si no tiene esta opción, infórmese a través de su ayuntamiento sobre algún albergue al que pueda trasladarse”.

También se incluyen varios mensajes sobre los coches. Así, el mensaje 34 reza: “Si su vehículo se encuentra estacionado en una ZONA INUNDABLE, retírelo ANTES DE QUE COMIENCE LA LLUVIA y estaciónelo en un sitio seguro. Aparque su vehículo lejos de cauces de ríos y ramblas, la primera línea de playa y zonas de acumulación de agua. Durante el episodio de lluvia puede sorprenderle una crecida repentina del nivel del agua en estas áreas”.

Horas punta y origen geográfico de las llamadas

La magistrada había solicitado además información sobre las llamadas asociadas “al detalle” que no figuraban en el informe inicial del 112 y que se produjeron el día de la dana, especificando la hora, origen geográfico y contenido (no grabación), si fueron atendidas por otros centros del Estado español, así como aquellas que no pudieron ser atendidas. Y la respuesta es que este departamento recibió el pasado 29 de octubre un total de 19.821 llamadas, con un pico de 2.438 en la franja de las 17.00 horas. Del total de llamadas, 8.290 no fueron atendidas.

En este informe, se da cuenta de 19.821 llamadas registradas en el sistema aquel día, una cifra en la que se incluyen también aquellas que no llegaron a ser atendidas por el sistema 112, “bien por finalizar la llamada la persona antes de ser atendida o por corte de la comunicación por razones ajenas durante el tiempo de espera”.

El desglose indica que se recibieron 19.821 llamadas, de las que las atendidas fueron 9.605; las no atendidas con un tiempo de espera superior a 10 segundos alcanzaron las 5.832, mientras que las no atendidas con un tiempo inferior a 10 segundos, fueron 2.458. Además, hubo 1.926 llamadas no atendidas inicialmente pero que después sí lograron contactar en posteriores intentos. Los incidentes gestionados -que pueden corresponder a llamadas diferentes- fueron 4.770.

El informe también detalla la evolución de esas llamadas a medida que transcurrían las horas. Se superaron las mil llamadas en la franja de las 15.00 horas, con 1.462. Seguidamente, la cifra fue variando: a las 16.00 horas se recibieron 1.833; a las 17.00, 2.438 -la máxima concentración-; a las 18.00, 1.439; a las 19.00, 1.066; a las 20.00 horas, 1.539; a las 21.00 horas, 1.058; a las 22.00 horas, 1.019 y, finalmente, a las 23.00 h, 1.020.