Vodafone, Yoigo y Jazztel, las ‘telecos’ con más reclamaciones en 2024

Vodafone, Yoigo y Jazztel fueron en 2024 las compañías de telecomunicaciones que más reclamaciones recibieron por parte de sus clientes. La primera, ahora en manos del fondo británico Zegona, acumuló la mayoría de las quejas por los paquetes convergentes de conexión a Internet con fibra y móvil, mientras que Jazztel, perteneciente al grupo MasOrange, fue la más demandada por los planes de tarifas solo móvil. A la lista se sumó este año Yoigo, también de MasOrange, que ha pasado de ser una de las marcas mejor valoradas en 2023 a ser la segunda con más reclamaciones en sus paquetes de fibra y móvil, según los datos del informe anual de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) a los que ha tenido acceso este diario. En el bando positivo, Digi y Pepephone fueron las marcas que menos quejas acumularon.

Esta oficina, dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, recibió en 2024 un total de 9.638 reclamaciones, con un descenso del 29% en comparación a las recibidas en el año anterior (3.946 reclamaciones menos), lo que constata una mejora en los servicios de atención al cliente de las distintas compañías. De hecho, desde 2021, las reclamaciones se han reducido a menos de la mitad.

La reclamación más común se produce por el incumplimiento de los planes de precios, incluyendo las promociones. Le siguen las averías, la penalización por darse de baja (el coste de permanencia) y las altas y bajas no tramitadas.

Por tipo de servicios, los planes conjuntos de fibra y móvil (y en muchos casos también con televisión de pago) se han popularizado en los últimos años, convirtiéndose en el primer servicio por ingresos para las compañías. Consecuentemente, suponen la mayor cantidad de las quejas, en concreto, el 61,48% del total, seguido de la conexión fija (20,8%) y solo móvil (15,5%).

Por compañías

Vodafone volvió a ser el operador con peor comportamiento hacia los denominados clientes convergentes en 2024, tras recibir 2,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados en relación con estos paquetes de banda ancha y telefonía móvil. Pese a ello, redujo la cifra de quejas en más de la mitad respecto a las 6,6 que recibió el ejercicio anterior. En esa mejora ha tenido mucho que ver el nuevo equipo gestor encabezado por el consejero delegado, José Miguel García, que tras hacerse cargo de la compañía en junio de 2024 puso el foco en la completa transformación del área de atención al cliente, simplificando los planes de precios, eliminando las promociones engañosas y agilizando la gestión de las incidencias.

A continuación, como peores compañías en paquetes de fibra y móvil irrumpen dos marcas que hasta ahora habían resultado casi modélicas en el trato al cliente. Se trata de Yoigo, propiedad del grupo MasOrange, con 2,69 reclamaciones por cada 10.000 abonados. Y Finetwork, que pasa de 0,33 quejas en 2023 a 2,49 en 2024 por cada 10.000 abonados. Esta última marca, cuya empresa está actualmente en preconcurso de acreedores, se independizó de Vodafone en el último trimestre de 2024, pasando a gestionar directamente la atención al cliente y la numeración, lo que ha influido en ese empeoramiento. Tampoco sale bien parada MásMóvil, con 2,66 quejas por cada 10.000 abonados.

En el lado opuesto, las compañías que recibieron menos quejas el pasado año por estos paquetes de fibra y móvil fueron Pepephone y Simyo, ambas del grupo MasOrange, con 0,18 y 0,24 quejas por cada 10.000 abonados, respectivamente. A poca distancia se situó Digi, con 0,26 reclamaciones.

Móvil y fijo

Las reclamaciones por líneas solo de telefonía móvil alcanzaron las 1.492 en 2024, que son el 15,5% del total. En esta categoría, Jazztel, del grupo MasOrange, revalidó su título de compañía con peores registros, ya que acumuló 3,48 quejas por cada 10.000 abonados, aunque con una reducción importante sobre el año anterior (-2,21). A continuación, se situó Yoigo, con 1,46 quejas, y Movistar, con 0,83. Las cifras más bajas las registran Lebara (0,10), Avatel (0,15), Simyo (0,16) y Digi (0,25).

Respecto a las comunicaciones fijas, que engloban telefonía pero principalmente conexión a Internet, las reclamaciones presentadas por los clientes descendieron un 27,5% en 2024 hasta las 2.003 y suponen un 20,8% del total. Por operadoras, MásMóvil y Yoigo fueron las que más quejas recibieron en la OAUT, con 13,95 y 11,62 por cada 10.000 abonados, respectivamente. A continuación, se situaron, Adamo (6,8) y Movistar (6,02). Por el contrario, las menos reclamadas fueron Simyo (0,8), Avatel (1,06) y Digi (1,45).

Por último, los servicios de atención telefónica mejor valorados correspondieron a Simyo, Pepephone, Avatel y RCable.

Reclamaciones resueltas

En el ejercicio pasado se resolvieron un total de 12.721 reclamaciones, un 20% menos (795 resoluciones menos) que en 2023. El hecho de que se resolvieran más reclamaciones que las que se reciben se explica porque no hay una correspondencia exacta entre las que se reciben un año determinado y las que se resuelven en ese mismo ejercicio, pudiendo dirimirse quejas del año anterior junto con las que han entrado en el corriente.

La oficina solo actúa después de que los usuarios se hayan dirigido a los servicios de atención al cliente de su proveedor, por lo que apunta que “la justificación de la disminución de las reclamaciones podría encontrarse en la mejora de la atención al usuario por parte de los operadores”.

En cuanto a las resueltas, la OAUT detalla que en 2024 el 61% de las reclamaciones han sido favorables a los usuarios, mientras que el 16,7% han resultado del lado del operador de telecomunicaciones. El otro 22,3% se ha cerrado sin pronunciamiento favorable o desfavorable, ya sea por desistimiento, inadmisión, inhibición o acuerdo.