Afectado por el caos ferroviario Madrid-Sevilla: cómo reclamar y qué compensaciones te corresponden

El robo de cable en la línea de alta velocidad entre Madrid y Sevilla del pasado domingo provocó que miles de pasajeros estuvieran atrapados durante horas en estaciones o trenes y sufrieran importantes retrasos e incluso cancelaciones de los viajes que tenían contratados. Aunque se trata de un acto vandálico ajeno a la voluntad de las compañías ferroviarias cabe preguntarse ¿Qué derechos tienen los viajeros ante los retrasos o cancelaciones? ¿Pueden reclamar más allá del simple reembolso del billete?

La respuesta a estas cuestiones está en el Reglamento (UE) 2021/782 que regula los derechos de los viajeros ferroviarios. Esta norma impone a las compañías ferroviarias la obligación de compensar a los pasajeros cuando hay retrasos considerables, independientemente de quién tenga la culpa del incidente, salvo en situaciones extraordinarias, como podría ser, según alegan las empresas ferroviarias, el robo de cable.

¿Qué puedes reclamar?

En primer lugar, la normativa comunitaria señala que los pasajeros tienen derecho al reembolso del precio del billete. Si el tren llega con un retraso de más de 60 minutos, el usuario podrá optar por el reembolso total del billete o por un transporte alternativo que le lleve hasta tu destino final. Si escoge la segunda opción, la compañía está obligada a facilitarle otro medio de transporte sin coste adicional, en condiciones similares y lo antes posible.

Asimismo, cuando el pasajero queda bloqueado durante varias horas en una estación o en un tren, la empresa debe, además, prestarle asistencia inmediata, lo que implica ofrecerle comida, bebida y, si fuera necesario, también alojamiento y traslado a este. Estas obligaciones no se anulan, aunque la causa del retraso sea ajena a la empresa, siempre que resulte razonable y posible ofrecer dicha ayuda. En consecuencia, el robo de cable no exime automáticamente de prestar esta asistencia al pasajero. “Cuando el retraso sea como mínimo de 60 minutos, la empresa tiene que ofrecer gratuitamente a los viajeros, por un lado, comidas y refrigerios en una medida adecuada al tiempo de espera, así como alojamiento y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento”, explica Rosana Pérez Gurrea, abogada, profesora de la Universidad Oberta de Catalunya.

¿Y una compensación adicional?

En caso de que los retrasos y cancelaciones de los trenes por el robo de cable no se consideren una situación extraordinaria y el pasajero decida continuar con el trayecto inicial, también tendrá derecho a una indemnización por la demora en la llegada al destino. El importe dependerá de la duración del retraso. Si la demora es de entre una y dos horas, puede reclamar al menos el 25% del importe del billete y a partir de las dos horas de retraso, la compensación mínima sube al 50%. Pero este importe no se entrega automáticamente: el usuario debe pedirlo expresamente.

¿Y si también pierdes un vuelo o incurres en otros gastos?

Muchos viajeros se vieron obligados a reorganizar por completo su jornada: perder enlaces, buscar nuevos billetes o asumir noches de hotel no previstas. Aunque el reglamento comunitario no obliga a indemnizar por perjuicios colaterales, como la pérdida de un avión o de una reserva turística, sí es posible reclamar esos daños por la vía civil siempre que pueda probarse una relación directa entre el retraso y el perjuicio.

Esto significa que será necesario demostrar que los daños fueron consecuencia directa del fallo del tren a través de facturas, justificantes de vuelos perdidos, y cualquier documento que permita probar el vínculo entre la incidencia y el perjuicio económico.

¿Cómo reclamar?

La vía para reclamar comienza con la presentación de una queja formal ante la empresa ferroviaria a la que se le compró el billete. Esto puede hacerse en sus canales oficiales de atención al cliente, por escrito o a través de sus formularios online. Si no hay respuesta en un plazo razonable o si la respuesta es insatisfactoria, el consumidor puede acudir a organismos públicos como las Juntas Arbitrales de Transporte, las oficinas de consumo (OMIC) o a las plataformas autonómicas de reclamación, e incluso, a la vía judicial. En este punto Rosana Pérez Gurrea aconseja seguir reclamando si la empresa no contesta a la solicitud, primero en vía extrajudicial y como último remedio en vía judicial, que es más costosa. “El siguiente paso después de acudir al servicio de atención al cliente de la compañía, sería ir a una OMIC, siendo también aconsejables los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos y, en concreto, el arbitraje de consumo”, detalla.

En caso de acudir a la vía judicial, en opinión de la abogada, la presentación de la reclamación previa ante la compañía ferroviaria es suficiente para cumplir con el requisito de negociar antes de pleitear que exige la Ley de Eficiencia Procesal para que se admita la demanda.

Por otro lado, si la cuantía reclamada no supera los dos mil euros, se puede acudir directamente al juzgado mediante un procedimiento sencillo que no requiere ni abogado ni procurador.

Es importante no dejar pasar el tiempo. Aunque la ley no establece un plazo concreto, cuanto más reciente sea la incidencia, más fácil será recabar pruebas y defender la reclamación.

¿Puede la compañía negarse a indemnizar?

Las empresas ferroviarias se están amparando en que el robo del cable en la línea de alta velocidad entre Madrid y Sevilla es una circunstancia extraordinaria para justificar que no tienen la obligación de indemnizar a los viajeros. “El robo de cable está expresamente reconocido como una circunstancia extraordinaria en el reglamento del Parlamento Europeo de 29 de abril de 2021, lo que exime a la empresa de la obligación de indemnización”, confirma Rosana Pérez Gurrea.

Sin embargo, esto no excluye que sí estén obligadas a reembolsar los billetes de tren o buscar una alternativa de transporte y a asistirlos mientras dure la incidencia. De hecho, en caso de no cumplir con estas obligaciones los usuarios pueden reclarmarlas.

En cualquier caso, y a pesar de que la norma europea así lo define, la opinión de los expertos sobre si el robo del cable es o no una situación extraordinaria que exime a las compañías de compensar a los pasajeros no es unánime. Algunos consideran que se trata de incidencias que, a pesar de ser externas, son previsibles en un sector crítico como el ferroviario para las que debería existir un protocolo de contingencia. Así lo ha manifestado el Defensor del Pueblo al afirmar que el robo de cable no puede usarse como excusa para denegar compensaciones si el daño a los pasajeros es real y directo.

La empresa ferroviaria a su vez tiene derecho a reclamar al gestor de infraestructuras (Adif), lo cual no afecta a la reclamación del consumidor que siempre deberá ser frente a la compañía que le vendió el billete.