La revolución mexicana del banco Nu: 12 millones de clientes en seis años

En apenas una década, Nubank se ha posicionado como uno de los mayores negocios financieros de Latinoamérica, desafiando la posición de liderazgo de instituciones centenarias con su valoración billonaria y veloz captación de usuarios, a pesar de no tener ni una sucursal. En México —su segundo mercado más importante y foco estratégico—, ha captado a 12 millones de clientes en solo seis años, lo que equivale al 25% de la población bancarizada del país, un logro notable en un entorno marcado por la desconfianza hacia la banca tradicional.

Como muchas buenas ideas, el neobanco nació de la frustración. Por años, los grandes bancos postergaron la inversión en innovación, dejando a millones de personas enfrentando trámites engorrosos y servicios limitados. Nu irrumpió en ese espacio apostando desde el inicio por la tecnología, la claridad y una experiencia 100 % digital, en un contexto de alta penetración móvil. “Llegamos con una propuesta de valor distinta, apostándole a un mercado que no estaba bancarizado, sin acceso a productos financieros y que había tenido alguna experiencia que no había sido la más positiva”, recuenta Claudia Alva, líder de Producto de la entidad en sus oficinas en la Ciudad de México.

Su receta de éxito comienza con una convicción central: se considera una empresa de tecnología más que un banco. Su sede pet-friendly, con alberca de pelotas moradas y un Nucafé se asemeja mucho más a las oficinas de Google en Palo Alto que a una corporación financiera tradicional. Bajo esa lógica, el equipo emplea herramientas científicas para hacer más eficientes los procesos, reducir costos y trasladar esos ahorros a los clientes en forma de beneficios. Con un equipo joven, apostó desde su llegada a México por un modelo de inteligencia artificial (IA) que les ha permitido analizar la información transaccional de millones de solicitantes de tarjetas de crédito, rastreando su huella digital a través de pagos de servicios y consumos en línea. Así desafiaron la práctica habitual del sector, que suele basar las decisiones de préstamo en las calificaciones de los burós de crédito. Ese mismo enfoque tecnológico fue clave para crear cuentas con contratación digital y rendimientos de hasta 15 % sobre los saldos de los clientes, una propuesta que encendió la competencia en el mercado del ahorro y obligó a varios rivales a lanzar marcas completamente virtuales con cuentas más atractivas.

La rápida expansión de Nu, que este año obtuvo su licencia para escalar como banco, también ha contribuido a mejorar la reputación del sector fintech en México, lo que ha contribuido en lograr mayor diversificación de un mercado concentrado en un puñado de bancos, encabezados por los españoles BBVA y Santander y los mexicanos Banorte y Banamex.

Aunque más del 76 % de los mexicanos ya accede a al menos un producto financiero, de acuerdo con los resultados de la más reciente Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), persiste una fuerte duda hacia el sistema. Cuatro de cada diez personas cree que su dinero no está seguro en instituciones bancarias, y casi la mitad duda de que sus quejas sean atendidas. Este escepticismo convive con un aumento en el uso de la banca móvil y el dinero digital, lo que evidencia una brecha entre inclusión y confianza.

“La experiencia digital puede generar hábitos que le ayuden al cliente en el largo plazo, es decir, hábitos financieros saludables de ahorro y planeación que le ayuden a hacer un cambio de mentalidad cortoplacista”, dice Ximena Salgado, vicepresidenta de Producto y Tecnología de Bitso, una billetera de criptomonedas que también ha experimentando un rápido crecimiento regional.

“Y las fintechs ya nos estamos moviendo y cambiando la conversación desde inclusión a libertad financiera, y no es que hayamos logrado hacer inclusión efectiva al 100%, pero se han dado grandes pasos y tenemos generaciones que nacen nativas digitales que están listas para ser incluidas en el sistema financiero”, agrega la experta en investigación y diseño de flujos virtuales y extraajadora de Nu.

Controlando la mora

Con su esquema de solicitud en línea y entrega a domicilio, Nu se convirtió en uno de los mayores emisores de tarjetas de crédito en la industria, una expansión que ha despertado tanto elogios como advertencias. Reguladores e inversores han expresado preocupación por el crecimiento de los créditos impagos. Aunque el neobanco no suele desglosar cifras específicas para México, informó en una rueda de prensa que cerró 2024 con un nivel de mora del 7,8 %, mejor que en trimestres anteriores, aunque aún por encima del promedio del sistema.

La compañía asegura estar trabajando en mecanismos más eficaces de cobro y refinanciamiento. Alva explica que su modelo de riesgo es progresivo y cauteloso. “Aplicamos un enfoque de ‘low and grow’”. Es decir, los usuarios acceden inicialmente a líneas de crédito pequeñas, muchas por debajo de 200 dólares. Si cumplen con sus obligaciones de pago, reciben incrementos automáticos.

Aunque su llamativa estrategia de marketing incluye figuras como la estrella mexicana Belinda –que recientemente hizo un viral come-back a la munda de la música–, en Nu aseguran que el verdadero motor detrás de sus 100 millones de clientes, repartidos entre México, Brasil y Colombia, ha sido un producto simple, transparente y escalable. Ahora, la compañía se prepara para hacer crecer su ecosistema de servicios financieros y no financieros.

Para lograrlo, espera recibir en breve la autorización de inicio de operaciones, el segundo y último paso del proceso regulatorio para operar formalmente como banco en el país. Reconocen que los tiempos dependen del entorno regulatorio, enfocado en la intervención de tres entidades acusadas de lavado de dinero, pero confían en que pronto podrán ampliar legalmente su oferta.

“Desde nuestra aplicación en Brasil puedes comprar boletos de avión, reservar hoteles, comprar productos, usar NuCel, que es un proveedor de telefonía móvil virtual”, ejemplifica la líder de producto. “Lo que conocemos como la banca tradicional ha migrado muchísimo y existen muchas otras cosas en las que se podría estar innovando. Ahí vemos un territorio súper fértil”.