¿Se puede luchar contra la crítica de un cliente? El caso de Dani García y su cóctel de 16 euros

El cocinero Dani García vuelve esta semana a estar en el candelero. Todo empezó cuando Álvaro Barco, periodista y politólogo, publicó en redes un vídeo en el que ironizaba con sorna sobre el tamaño y el precio de un cóctel servido en Leña, restaurante del susodicho chef. El vídeo se hizo viral. El humor sobre raciones y precios en la alta gastronomía parece que nunca pasa de moda.

El equipo de comunicación de Leña reaccionó con rapidez e inteligencia para poner la crisis a trabajar a su favor. En cuestión de horas tuvieron una gran campaña en marcha: rebautizaron el cóctel como “El Alvarito”, cazando la pedrada al vuelo y jugándola como un balón, e invitaron a degustarlo gratis a todo aquel que se presentase en el local mostrando el reel de la promoción. Hasta aquí, estamos ante una escena digna de figurar en manuales de marketing como ejemplo de gestión eficaz ante una potencial crisis reputacional.

Pero la historia no terminó así. Poco después, en una entrevista, Dani García no pudo contenerse y, visiblemente molesto, calificó a Barco de “payaso” y al vídeo de “excesivo e injusto”. Pidió un uso “razonable y honesto” de las redes sociales y afirmó que “cada persona merece respeto, porque detrás hay gente, cocineros, restaurantes que se están jugando su dinero y tienen sus casas hipotecadas”.

Y yo voy a detenerme justo ahí. Porque esa apelación al respeto dice mucho más de cómo se ha entendido hasta ahora la crítica gastronómica en este país que del vídeo en sí.

El “respeto a los trabajadores”, el no perjudicar a los equipos y a las familias que hay detrás de los negocios, ha sido el principal argumento blandido en público por todos los implicados en el pacto que hace que aquí no se publiquen malas críticas. Búsquenlas en los periódicos: no las encontrarán. Esta alianza tácita de no-agresión mutua beneficiaba a todos excepto al gran ausente en la conversación: el cliente.

Si un periodista o un crítico visitaba un restaurante y salía descontento, callaba. El cliente tenía que descubrir los malos negocios por sorpresa y por su cuenta, pagando.

Dani García pide un uso “honesto y razonable” de las redes sociales, y eso es pedir poner puertas al campo.

Al vídeo de Álvaro Barco se le pueden reprochar muchas cosas: que califique de caro algo cuyo valor real quizá no conoce, o que separe al cóctel de su contexto al juzgarlo. Se puede decir de ese reel que no es crítica gastronómica seria. Pero no que no sea honesto. Barco lo suelta como lo siente. Eso es honestidad.

Cuando García apela a la “razonabilidad”, apunta, con incredulidad, a la rotura de ese pacto ancestral que durante años mantuvo los comentarios negativos bajo control.

El mundo se ha movido y la audiencia actual no se articula en torno a una autoridad vertical reconocida y autorizada que apunte a los restaurantes buenos, sino que participa en una conversación horizontal compuesta por una infinidad de opiniones variopintas más o menos formadas, incontrolable, que escapa de los cauces tradicionales. Hoy el cliente presta atención no a la voz más laureada, sino a la que parece tener gustos más afines a los suyos.

En otros países, las malas críticas de los grandes prescriptores forman parte de la normalidad y son percibidas como una faceta más del oficio del prescriptor, no como un acto de hostilidad. Orientan al público y contribuyen a elevar el nivel general del sector. No hunden los negocios frágiles, sino que los ponen de manifiesto y ofrecen a sus responsables la oportunidad de corregir a tiempo.

Una mala crítica bien hecha es una suerte de auditoría de puntos débiles a mejorar, que al restaurante le puede servir para mejorar procesos, afinar decisiones y fortalecer a largo plazo un proyecto empresarial y los puestos de trabajo consiguientes. Eso también es respeto al equipo.

Aquí, cuando la autoridad que ha de ayudar al cliente a elegir se niega a decir toda la verdad aludiendo que hay personas detrás, está implicando que las personas que tiene en mente mientras escribe son las vinculadas al restaurante, no los clientes. Pero el cliente también es persona, paga alquiler o hipoteca, y el dinero con el que salda la cuenta de la cena sale de la misma caja de donde sale el dinero que paga la letra del banco. Hoy, ese cliente tiene usuario en Instagram y en TikTok, y ganas de contar cómo ha ido la cena.

Somos testigos del choque entre una generación de chefs poco acostumbrados a que la notoriedad les deje a la merced del sentir del público general, y una generación de clientes que llevan, cada uno, un megáfono en el bolsillo.

El campo de juego ha cambiado completamente. El viejo equilibrio no va a volver y hay que adaptarse deprisa y aprender a jugar con las nuevas reglas. El lema del reciente congreso Madrid Fusión, uno de los más relevantes a nivel europeo en el ámbito de la gastronomía, rezaba: “El cliente toma el mando”. Si no se refería a esto, se equivocaba.