Un plan para mejorar la seguridad bancaria en Chile se estrella contra la brecha digital de las personas mayores

María Paredes León, de 75 años, dice que no le tiene miedo a lo digital porque si algo le quedó de haber ejercido durante cuatro décadas como profesora de enseñanza básica en Chile fue el hábito de aprender. Pero a mediados de junio quedó sorprendida cuando supo que desaparecería la tarjeta de coordenadas de su banco, un instrumento físico que permite la autenticación de pagos y transacciones electrónicas, por orden de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), el organismo estatal regulador de las entidades bancarias en el país.

La medida preocupó por la falta de gradualidad, especialmente porque podría afectar a las personas mayores, un grupo que en Chile aumentó del 8,1% en 2002 a un 14% en 2024 –de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadísticas (INE)– y que superará el 30% en 2050, de acuerdo a las proyecciones. “Cuando se anunció, de un momento para otro, lo usual es quedarse en blanco y preguntarse: ¿Qué hago ahora? ¿Tendré que depender de otras personas? ¿Lo podré seguir haciendo?”, dice la profesora Paredes a EL PAÍS. Las mismas inquietudes, incluyendo una seguidilla de reclamos, revivieron la discusión sobre la inclusión financiera de los adultos mayores que, en este caso, no están habituados al uso de la tecnología.

Las quejas fueron escuchadas por la CMF que el jueves, 7 de agosto, decidió suspender durante 12 meses esta medida para buscar que “los emisores de medios de pago puedan contar con un mayor plazo para implementar la transición de sus usuarios hacia sistemas más robustos de autenticación, en especial para aquellos grupos de personas más intensivos en el uso de medios impresos, como lo son las tarjetas de coordenadas”.

Bernardita Piedrabuena, comisionada de la CMF, aseguró que la normativa se emitió después de una modificación en la Ley de Fraudes. En abril fue realizada una consulta pública, otorgándose cuatro meses para la adecuación. “Hubo alertas y voces que dijeron que el plazo es corto para poder producir esta adaptación, en particular por el proceso para algunos segmentos de la población como los adultos mayores. Reconsideramos esta observación y dimos hasta un año adicional, que creemos que es un tiempo suficiente”, detalló en una conversación con Tele13 Radio el viernes.

La inclusión financiera es un problema que suele enfriarse y resurgir en el debate público en Chile, pero que no desaparece. Y las razones son múltiples. En enero de 2024, el ingeniero agrónomo Fernando Pardo del Campo envió una carta al diario El Mercurio en que denunció que un banco le impidió abrir una cuenta corriente, solicitar tarjetas, por tener más de 70 años. Ocurrió a pesar de que el Ministerio de Hacienda había establecido un compromiso con la banca, en julio de 2018, para no discriminar por edad ni aplicar reglas automáticas que excluyan a las personas mayores de 65 años como sujetos de crédito. El acuerdo había surgido por el reclamo de una profesora de 78 años a quien su banco no le renovó una tarjeta de crédito.

Esta vez el problema está en la brecha digital y en las herramientas de las que dispone el sistema financiero para incluir a las personas menos familiarizadas con la tecnología. Un caso que lo ilustra bien es el de Marco Tovar, de 81 años, que cada semana busca efectivo para sus pagos. “No entiendo mucho el Internet. Me estresa usarlo, por eso prefiero ir a un cajero para sacar dinero”, explica. Pero esta alternativa implica riesgos de asaltos a la salida de los bancos y otros delitos, en un país donde los robos con violencia han aumentado en los últimos tres años.

Pero lo que le ocurre a Tovar se replica en otros adultos mayores. Un estudio del Observatorio de Envejecimiento UC-Confuturo, publicado en noviembre de 2024, indica que mientras que el 58% de las personas entre 60 y 69 años declaran utilizar Internet, solo el 13% de los octogenarios o más lo hacen. En términos de educación, es usado por un 80% de aquellos que cuentan con un título universitario, en contraste con el 21% de aquellos con un nivel educativo básico. Solo el 4% de la población mayor sin educación declara conectarse a Internet.

Este mismo reporte indica que ocho de cada 10 tiene acceso a Internet en sus hogares y en sus teléfonos. Otro estudio, la Sexta Encuesta Nacional de Calidad de Vida en la Vejez 2022 elaborada por la UC-Caja Los Andes, muestra que, entre las personas mayores, casi la totalidad usa el celular para conversar, pero apenas un 23% para realizar trámites por Internet. Este grupo no supera el 5% cuando se trata de mayores de 80 años.

Por eso, Eduardo Toro Nahmías, director ejecutivo de Conecta Mayor, una fundación de la Pontificia Universidad Católica de Chile que entre otras tareas fomenta la inclusión digital de personas de más de 65 años, considera que la decisión de la CMF, de eliminar la tarjeta de coordenadas bancarias, tuvo falencias en su diseño: “Se incurrieron en errores que tenemos la oportunidad de corregir ahora. ¿Qué hacemos para que este año no se postergue el problema? Esto puede ser una oportunidad para hacernos cargo de educar, entre todos, a quienes están rezagados con la tecnología. No se trata solo de eliminar la tarjeta de coordenadas y que cada uno solucione, sino de buscar nuevos métodos amables con la población no nativa digital”.

“No hay que tener miedo a equivocarse”

La intención de la norma, numerada 538, está en mejorar los estándares de seguridad mediante los cuales las instituciones financieras identifican a sus clientes, con el objetivo de disminuir los riesgos de fraudes en las transacciones electrónicas. Según datos de la CMF, la mayoría de los reclamos recibidos estaban asociados a tarjetas de crédito y de débito, transacciones electrónicas y transacciones en cajeros automáticos en 2024. Solo en diciembre los montos asociados a reclamos recibidos ascendieron a 11.084.262.296 pesos, equivalente a unos 11.638.475 de dólares.

Estos fraudes son tan comunes que, incluso, el ministro de Hacienda, Mario Marcel, fue víctima de la clonación de su tarjeta de crédito en julio de este 2025, justo cuando estaba en una gira en España.

De ahí que la medida de fortalecer la seguridad digital, en sí, no es cuestionada por su intención. María Paredes, la profesora, dice que la capacitación será importante para cerrar las brechas digitales: “Es fundamental para que las personas lleguen a tener confianza. No hay que tener miedo a equivocarse, porque uno equivocándose aprende”.

Hay algunos programas que tratan de atender esta necesidad. Entre ellos, Mi Barrio Financiero, una iniciativa de educación financiera impulsada por la Asociación de Bancos (ABIF) y la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, que cuenta con un curso llamado Nunca es tarde, diseñado para personas mayores. José Joaquín Fernández, secretario técnico de Mi Barrio Financiero, y Beatriz Ramos, coordinadora de Nunca es tarde, explican que muchas personas mayores, al no contar con dispositivos tecnológicos o desconocer su uso, delegan operaciones como transferencias a terceros, exponiéndose a riesgos de fraudes: “Esta situación demuestra que gran parte de la población aún no estaba completamente preparada para la eliminación de las tarjetas de coordenadas, pues implica cambios conductuales, los cuales —como señala la evidencia académica— son los más difíciles de lograr en educación financiera”.

Consideran que, sin dudas, la prevención de fraudes es necesaria, aunque aconsejan que cualquier cambio esté respaldado por una estrategia de comunicación clara, programas de capacitación accesibles y una transición gradual. Para Fernández y Ramos, por ejemplo, es clave que la industria los apoye, porque sería la responsable de implementar el retiro de las tarjetas de coordenadas. Y explican que, como en toda política pública, debe existir una discusión abierta que permita llegar a un resultado deseable para toda la ciudadanía.