Marlene Garayzar: “Lo correcto para un banco es compartir con el cliente las ganancias”

Marlene Garayzar (La Paz, Baja California, 44 años) recuerda cuando en 2018 habló con sus socios sobre la creación de una financiera tecnológica en México para bancarizar a sectores de la población que han quedado al margen de los bancos tradicionales. “En ese entonces, de la palabra fintech ni se hablaba”, cuenta. Garayzar había observado el modelo del banco estadounidense Capital One, en el que la entidad había conseguido exitosamente incrementar los productos bancarios entre los afroamericanos y los latinos. La idea de que había mexicanos sin acceso al crédito o al ahorro la llevó a fundar Stori. En 2022, la empresa logró una financiación de 1.000 millones de dólares, lo que la convirtió oficialmente en un unicornio y en uno de los primeros grandes bancos digitales del país. Desde entonces, esta Sociedad Financiera Popular (Sofipo) ha ampliado su oferta de productos y ha alcanzado los cuatro millones de clientes –una buena parte radicados en la alcaldía Iztapalapa– con la misión de incluir en el sector financiero al 25% de los mexicanos que todavía no acceden a la banca.

Pregunta. ¿Cómo observa a Stori en el ecosistema de las fintech en México?

Respuesta. Veo a Stori como la número uno haciendo productos de inclusión financiera, tanto en crédito como en cuentas de ahorro. Ofrecemos acceso a la tarjeta de crédito para todo el mundo y es un acceso responsable, porque no a todo mundo se le da el acceso con la misma línea de crédito, y también con un plan de crecimiento para construir historial crediticio. Cuando hicimos el lanzamiento de la cuenta de ahorro, con 15% de rendimiento, el mensaje que quería dar era decirle al cliente que si está confiando en nosotros y poniendo su dinero, lo menos que podemos hacer es darle un rendimiento a cambio. Porque este dinero, lo que hacemos los intermediarios financieros, bancarios o no bancarios, es colocarlo en el mercado vía crédito y cuando tú lo colocas en el mercado vía crédito generas ganancias. Entonces creo que lo correcto es compartir con el cliente las ganancias. Son mensajes de que nosotros queremos hacer las cosas diferentes, porque si bien todos podrían hacerlo, no lo están haciendo todos. Lo que quiero es que los mexicanos piensen que Stori es una empresa que está pensando en crear productos que les resuelvan diferentes problemas en su vida.

P. ¿Han estudiado al cliente mexicano?

R. Hay muchos Méxicos. Y no porque yo sea mexicana puedo pretender entender a mi propio país porque todos vivimos en diferentes burbujas. Entonces, para poder entender bien a México, hicimos un serio trabajo sociológico sobre los mexicanos. Pasamos tiempo en las casas de los usuarios, tanto los usuarios que pagan bien como los que han pagado mal para entender, incluso a los que pagaron mal porque pagaron mal. Estamos por todos lados tratando de hacer este entendimiento, incluso con la misma data de consumo de la gente: dónde utilizan la tarjeta, cuándo pagan y por qué pagan el mínimo. Tenemos tanta data que podemos segmentar los tipos de clientes y empezar a ofrecer funcionalidades que permitan personalizar los productos y anticipar sus necesidades. Conforme más clientes tenemos, más entendimiento, más data, que ahora se ve catapultada por inteligencia artificial.

P. ¿Cómo están usando la inteligencia artificial?

R. Tenemos inteligencia artificial ya desde hace un año que se utiliza para servicios al cliente. En cobranza tenemos como seis meses que la empezamos a usar para que recibas alguna llamada con un agente que no es una persona, te recuerda algo y te hablas con él, pero parece que estás hablando con un ser humano y son pruebas que estamos haciendo para poder saber cómo se sienten los clientes, porque también hay clientes que llaman para ser escuchados.

P. ¿Cómo se sienten respecto a la llegada de otros jugadores del sector, de Brasil o del Reino Unido, que están entrando al mercado de las fintech en México?

R. En el campo de los bancos digitales están entrando muchos jugadores, está creciendo mucho, muy rápido. Pero tiene que haber un entendimiento profundo del mexicano, de cómo nos gusta que nos ofrezcan los productos y también lo difícil que es dar crédito aquí. Eso toma tiempo. Mi opinión, en general, es qué padre que haya competencia, porque el ganador final es el cliente. Bienvenidos, que entren más, pero que no entren nada más para explorar el mercado y se vayan. Que entren bien y profundo. Tenemos muy poquitos bancos mexicanos, la mayoría son extranjeros, y siguen invirtiendo porque el mercado es muy rentable. Tienen que profundizar e ir con la población que está desatendida, que son millones de mexicanos.

P. En los últimos años, el Gobierno mexicano ha regulado a las fintech, ¿ha sido suficiente?

R. Lo que el regulador tiene que cuidar es que el ecosistema en general se proteja, porque si abres demasiado rápido la puerta a ciertas regulaciones, sin entender bien las implicaciones, pones en riesgo a todo el ecosistema. La labor del regulador es bien compleja. Hay que revisitar la Ley Fintech, hay cosas que sin duda ya sabemos que no funcionaron, que se tienen que mejorar. Estoy convencida de que en esta nueva presidencia se van a hacer cambios porque el Gobierno está muy involucrado y soy positiva al respecto. En general, siento que lo que nos toca a todos los emprendedores, y también a nuestros reguladores, es que todos nos animemos con el Plan México. Hay que balancear la innovación con no arriesgar tanto al mercado, pero no puedes dejarle todo el trabajo al Gobierno, hay que hacerlo también los emprendedores y los empresarios.

P. ¿Cómo hacen las fintech para ofrecer tasas más altas que la banca tradicional?

R. La diferencia principal es que nosotros nos apalancamos mucho en la tecnología. Para nosotros operar con tecnología es mucho menos costoso, mientras que los bancos tienen edificios de sucursales y eso es costoso. Con nosotros, la sucursal está en tu teléfono e invertimos en que tu sucursal te atienda lo mejor posible, te resuelva en tiempo y que no tengas que pasar horas haciendo fila. Es igual de seguro que en persona, la tecnología puede hacer incluso el trabajo mucho mejor.

P. ¿En Stori están interesados en pedir una licencia bancaria?

R. Sofipo es una licencia ideal para las necesidades del segmento al que servimos, es decir, para las cuentas que tenemos de ahorro, las cuentas de inversión, el crédito, todas las cosas que te habilita esta normatividad. No vemos ahorita la necesidad de ir por una licencia. No descarto que en un futuro, si mis clientes me llegan a pedir productos que en mi licencia no me permite ofrecer, optaríamos por hacer la transformación. Pero hoy en día no veo la necesidad.