El tren pierde brillo entre incidencias y en plena explosión de la demanda

Más limpio y competitivo que el avión y el vehículo privado, pero el tren carga con una incesante cadena de sucesos que amenazan con romper el idilio con millones de usuarios. La imagen de puntualidad se ha resquebrajado, con sonoro eco en las redes sociales, y desde el Gobierno hasta la última operadora parecen carecer de soluciones a corto plazo. “El crecimiento en viajeros y servicios supone un reto de gestión. Es necesario que todos, operadores, gestor de la infraestructura [Adif] y Ministerio de Transportes, trabajemos de la mano para afrontar los desafíos porque el ferrocarril es una infraestructura compartida”, se apunta desde una de las compañías de alta velocidad. Desde ninguna de las tres, Renfe, Iryo y Ouigo, se habla a descubierto en plena tormenta.

A la crisis del apagón general del 28 de abril, que motivó un parón del ferrocarril y cerca de 50.000 damnificados, le sucedió el caso del robo de cable en la línea Madrid-Sevilla, cerrada en plena vuelta del puente de mayo con más de 10.000 viajeros tirados. Las experiencias de muchos de ellos saltó de móvil en móvil, como relatos cortos sobre el infortunio de quedar atrapado durante horas en medio de la nada. En no pocas ocasiones se reclamaba agua o comida a las compañías.

Días después, Diego Gozálves recuerda su experiencia. Con 20 años y residencia en Vigo, cursa estudios en Valencia. Estuvo entre los 50.000 del día del apagón, en un AVE que pareció congelarse en la estación de Zamora cuando circulaba destino a Madrid, a las 12.30 horas del lunes 28. El convoy ya no arrancó hasta el día siguiente a las 10.30 de la mañana. “Tuvimos suerte de poder bajar del tren. Nos dieron agua y snacks; por la noche, un bocata, y un desayuno al día siguiente. Algunos volvieron al tren a dormir, otros se fueron a un pabellón y la mayoría pasamos esa noche en la estación”. Pese a ser un usuario frecuente del tren, “por una cuestión de precio”, ahora dice desconfiar: “El próximo viaje ya lo hago en avión”.

La singladura de Alba Molina (32 años) y su pareja pasó incluso por un campamento de maniobras militares. Su tren Avlo quedó varado ese mediodía a unos diez kilómetros de Valladolid, siendo avistado tiempo después por un escuadrón del Ejercito. “Los 400 viajeros del tren pudimos usar los baños de un pabellón y repartirnos unos 150 bocadillos de los militares. Volvimos a bordo a las 21.00 horas y llegamos a Oviedo a las 3.00 de la madrugada”. Esta viajera, “habitual de la Renfe y del Alsa”, se ve obligada a reclamar en la estación “porque tenía un billete combinado de media distancia y alta velocidad que no me permite reclamación en la web”. Alba regresaba a Asturias de un acto familiar por la jubilación de su padre, y se queja de que la calidad del ferrocarril “va a la baja, cuando antes era maravilloso”.

La liberalización del transporte ferroviario de viajeros en España, que cristalizó en mayo de 2021 con servicios de Ouigo a partir de 9 euros, se traduce en una demanda de viajes que sube mes a mes, junto a un mayor volumen de servicios y la caída en el precio de los billetes (un 40% de media entre 2019 y 2023, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia). ¿Podría morir de éxito este modo de transporte? ¿La infraestructura que usaba Renfe en solitario es capaz de soportar la oferta de tres compañías?

Cuando se estrenó el AVE en 1992, Renfe ofrecía seis viajes diarios por sentido entre Madrid y Sevilla. No había incidencias, aunque la amenaza terrorista obligó a reforzar la seguridad. Solo la compañía pública lanza más de 350 servicios de alta velocidad por jornada en estos momentos, a las que se suman las circulaciones de Iryo y Ouigo.

El mapa del ferrocarril se ha multiplicado en kilómetros y en complejidad. En España conviven distintos anchos de vía (estándar, ibérico y métrico); líneas electrificadas y otras por las que solo avanza la tracción diésel; distintas tensiones en las catenarias; diferentes sistemas de señalización y seguridad, y varias operadoras. Todo un semillero de problemas. Además, la infraestructura suma años y tiene una conocida peculiaridad frente a otras: si un tren para de forma inesperada se interrumpe a los que vienen detrás y, no en pocas ocasiones, el colapso está servido. Tras la caída de la línea Madrid-Sevilla, el Partido Popular ha exigido una auditoría de toda la red de ferrocarril, en la que también piensa el Gobierno entre otras soluciones para apuntalar la seguridad y la fiabilidad.

Fuentes de la operadora pública observan que el tren “no va a morir de éxito, en todo caso sufrirá por su éxito”. Renfe es la más expuesta a incidencias por su presencia en toda la red ferroviaria y una cuota dominante frente a Iryo y Ouigo. También lo está el Gobierno como responsable de esa empresa pública y de Adif, gestor de 15.600 kilómetros de red que incluyen casi 4.000 de alta velocidad. Las críticas arrecian a pesar del papel determinante que han desempeñado tanto una como la otra en el rescate y reubicación de viajeros.

Una tercera experiencia recogida para este artículo es la de una valenciana de 59 años, Montaña de Paz, quien habla del “trato excepcional del personal de Renfe y de la Guardia Civil” en el caso de su AVE paralizado a unos 80 kilómetros de Madrid rumbo a Valencia. ”Nos quedamos dos trenes parados en paralelo. Dejamos el bar sin comida ni bebida. Intentaron enganchar sin éxito nuestro AVE con una remolcadora diésel, pero fue imposible. El otro tren sí enganchó e hicimos trasbordo. Volvimos todos a Madrid a muy poca velocidad, con gente sentada en el suelo". La suerte de Montaña es que sus hijos viven en la capital y no tuvo que pernoctar en la estación de Atocha al llegar a la 1.30 de la noche. “Sigo confiando en el tren. Renfe, Iryo y Ouigo ofrecen servicios estupendos”, defiende Montaña.

La pregunta al experto en gestión de imagen y marca Jacob Benbunan, fundador y consejero delegado de Saffron Brand Consultant, es cómo responder ante un colapso del servicio: “No solo en el caso del corte más reciente en la alta velocidad, sino en los del apagón y la dana, la gestión de la crisis ha sido mejorable. La obsesión por buscar culpables sin antes asumir responsabilidades tiene un impacto nefasto en la opinión pública. No hay nada malo en pedir perdón, reconocer un error y aceptar que se puede mejorar”. Benbunan, que se encuentra en Osaka (Japón) ayudando a Japan Rail con su estrategia en la alta velocidad, sabe de la fragilidad de los hilos que sostienen un servicio ante millones de consumidores.

Ganan el avión y la carretera

Jaione Yabar, profesora de Marketing de Deusto Business School, advierte de que las constantes incidencias “no solo copan titulares en los medios de comunicación o se viralizan en redes sociales, sino que también generan una creciente percepción de inseguridad e ineficiencia entre los usuarios”. Si el tren se convierte en una fuente de incertidumbre y frustración, “es previsible que algunos perfiles de usuarios, especialmente aquellos que priorizan la puntualidad y la fiabilidad, opten por alternativas percibidas como más seguras o estables, como el coche privado o el avión. Y lo mismo puede ocurrir, por ejemplo, con familias que viajan con niños pequeños, para quienes la previsibilidad y el confort son factores clave”, pronostica la experta.

Un conocedor al milímetro del mallado ferroviario español, ex alto cargo del Ministerio de Transportes, cree que “la desafección del viajero no ha llegado a un punto de no retorno, pero nos estamos acercando”. Esta fuente pide anonimato al señalar la necesidad de inversión en la remodelación de los corredores con más años, un mayor nivel de mantenimiento de los trenes por parte de las operadoras y, quizás, pensar en nuevos modelos de gobernanza: “Se ha invertido mucho en la renovación de flota, con unidades que vienen ya en 2026, pero habría que reforzar los cuidados”. También desaconseja que las incidencias a pie de vía sean utilizadas como arma arrojadiza en el barro político por su efecto bumerán.

Si hay un problema de desgaste de la infraestructura, en España ningún Gobierno se ha atrevido aún a cerrar una línea para hacer obras, como sucede en Alemania o se hace en las redes de metro, por lo que se ponen parches mientras se mantiene la circulación. Precisamente, la línea Madrid-Sevilla, la del corte por robo de cobre, acaba de ser renovada con 700 millones de inversión mientras la han surcado miles de trenes.

En el momento de la apertura a la competencia de los servicios comerciales de viajeros, Adif advirtió de claros y oscuros: se avecinaba un salto exponencial en la oferta y la demanda; se identificaron cuellos de botella en las mayores estaciones del país, y la inversión en obras debía fluir con el menor sufrimiento de los servicios. Las estimaciones de viajeros se han quedado cortas de inmediato: si se esperaban 12 millones en la estación madrileña de Chamartín en 2040, el año pasado ya se rozaron los 14 millones y en plena reforma de este nodo principal de la red de alta velocidad.

Ante las voces que hablan de caos en la alta velocidad, Cercanías y Rodalies, el ministro de Transportes, Óscar Puente, sostiene el mantra de que “el ferrocarril se encuentra en España en el mejor momento de su historia”. Añade que “nadie se plantea la vuelta a los trenes diésel” por el riesgo que representan los apagones y roturas de catenaria, y recomienda mirar más hacia los autores de los robos de cable que a la acción del Ejecutivo. Puente habla claro sobre la imposibilidad de blindar con cámaras y vigilantes una infraestructura lineal como la ferroviaria. Es decir, cualquiera con conocimientos mínimos y la intención de hacer daño puede poner en jaque una línea o buena parte de la red.

El Gobierno se apoya en el acelerón continuo de la demanda para sostener valoraciones positivas sobre la resistencia del tren a esta tormenta. El último informe sobre tráfico ferroviario, publicado el pasado martes por Adif, indica que en los tres primeros meses del año ha subido un 5,8% el volumen de viajeros en las estaciones de alta velocidad, por el 5,4% de crecimiento en las estaciones de la red convencional. Con datos de 2024, Renfe contabilizó 537 millones de usuarios entre todos sus servicios, cifra que deja atrás el anterior récord de 2006, de 527,9 millones de viajeros.

Muchos de los habituales del tren pueden considerarse cautivos en Cercanías, pero no lo son tanto en la alta velocidad. Jacob Bebunan, de Saffron, es rotundo al hablar del deterioro de la imagen del AVE, “otrora motivo de admiración internacional y nacional por su servicio impecable”. El consultor señala que se ha pasado “de la histórica garantía de puntualidad a asumir retrasos sin fin”, y sospecha que un insuficiente mantenimiento está detrás de las constantes averías e incidencias. En cuanto a la pelea entre operadoras, “la transición del monopolio a la competencia ha revelado deficiencias en la gestión de Renfe, descubriendo que el AVE deja que Iryo y Ouigo se apropien de su eficacia y frescura. Es la clásica consecuencia de poner al incumbente frente a los nuevos jugadores, como sucedió en las telecomunicaciones”.

Las empresas ferroviarias dicen aspirar a una oferta de servicios completa y de calidad, incluida en algunos casos la restauración, soluciones de última milla o alojamiento, y la imagen de trenes varados juega muy en su contra. “Una marca es la promesa de una experiencia, hecha realidad. Cuando la promesa se incumple una vez, y se reconoce, el mercado lo acepta. Cuando se incumple muchas veces, se ignora al cliente y además se buscan excusas en la competencia, sabotaje u otra idea peregrina, destruyes tu marca”, sentencia Benbunan, “hay que reconocer los errores, identificar su fuente y tomar cartas en el asunto. Prometer lo que se puede cumplir y cumplirlo. En su defecto, la competencia, en todas sus formas, se llevará el gato al agua”.

Visto que va a ser poco menos que imposible olvidarse de los cortes en la circulación, asociaciones de consumidores como la OCU y Facua urgen la revisión de los planes de contingencia, una mayor coordinación entre Administraciones para la atención a los viajeros que pasan horas retenidos, y algún retoque en la normativa que recoge los derechos de los viajeros.

En España, se explica desde la OCU, se superponen la normativa comunitaria, la nacional, que puede mejorar la que viene de Bruselas pero no empeorarla, y la de las propias operadoras ferroviarias, que tampoco pueden ir contra las anteriores. A partir de 60 minutos de retraso, el viajero tiene derecho a información lo más rápido posible, a refrigerio en cantidad adecuada, alojamiento si hay que pernoctar, y la posibilidad de elegir si continúa el viaje por una vía alternativa o si renuncia. En este último caso, la compañía debe reembolsar el precio del billete y, salvo que la incidencia sucediera en el punto de partida del viaje, también ha de proporcionar un servicio de regreso lo antes posible. Si el usuario decide continuar el viaje, y lo hace por sus propios medios, podrá reclamar el reembolso de los costes “necesarios, adecuados y razonables” del viaje alternativo.

El problema en lo que respecta al cierre de la línea Madrid-Sevilla, argumenta la OCU, es que el robo de cable es considerado como una circunstancia extraordinaria por el Reglamento (EU) 2021/782 sobre los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril. En este caso, “la empresa ferroviaria no estará obligada a indemnizar si puede demostrar que el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación se debió directamente a causas vinculadas inherentemente con el comportamiento de terceros”. Entre lo supuestos ajenos a la gestión de las operadoras están la presencia de personas en la vía, el referido robo de cables, emergencias a bordo, actuaciones policiales, sabotaje o terrorismo. Ante estos imprevistos, el afectado solo tendrá derecho al refrigerio y a ser alojado si ha de pasar la noche fuera de su destino. La OCU ha hecho un llamamiento ahora para que el robo de cables, “que se repite en España con demasiada frecuencia”, deje de considerarse una circunstancia extraordinaria.

El ministerio de Derechos Sociales Consumo y Agenda 2030 recuerda la consideración de consumidores vulnerables de los viajeros que se quedan sin tren, por lo que sus derechos gozan de especial protección. El departamento que lidera Pablo Bustinduy exige a agencias y operadoras de transporte que eliminen trámites para reclamar, en consonancia con la normativa de consumo, y ofrezcan flexibilidad a los viajeros sorprendidos por casos como el del apagón.