Atención digna al consumidor

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada por el Congreso en su última sesión del año, es una norma que tiene como objetivo eliminar o, por lo menos, reducir el impacto de algunas prácticas de la atención al consumidor especialmente exasperantes para la ciudadanía. El proyecto de ley, enmendado durante su tramitación por las Cortes, es una iniciativa de la anterior legislatura que el Ministerio Consumo ha conseguido sacar adelante en esta.

La parte más visible de la nueva legislación es una regulación más estricta de la atención telefónica, tanto cuando es el usuario el que llama como cuando es la empresa la que se pone en contacto con este. En el caso de las llamadas no deseadas por parte de compañías —el conocido como spam telefónico—, se busca cubrir los huecos que algunas firmas han encontrado a la Ley General de Telecomunicaciones, que prohíbe esta práctica desde 2023. Así, las compañías deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo (las que no lo usen deben ser bloqueadas por las operadoras) y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas.

En el caso de que sea el cliente el que llame, la norma garantiza la atención de un operador humano si así lo solicita y prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots. Las empresas estarán obligadas a limitar los tiempos de espera telefónicos a un promedio de tres minutos en al menos el 95 % de las llamadas. Para que esa cifra se cumpla efectivamente, no se podrá cortar una comunicación porque el tiempo de espera sea elevado. Los centros de llamadas de compañías de más de 250 trabajadores y más de 50 millones de euros de facturación deberán atender las consultas en las lenguas cooficiales.

La ley, además, incluye una panoplia de medidas, entre las que están las prohibiciones de reseñas falsas en internet y de la renovación automática de servicios de streaming, así como la obligatoriedad de incluir los gastos de gestión en el precio final de bienes y servicios antes de la compra. Las organizaciones de consumidores dan la bienvenida a la legislación, pero advierten de que, sin medios para aplicarla, su puesta en práctica quedará a medias, y solicitan sanciones más elevadas para las compañías incumplidoras y resarcimientos e indemnizaciones a los damnificados.

El libre mercado beneficia a los consumidores siempre que permita la competencia leal y haya una regulación efectiva: ambas cosas premian a las buenas empresas y castigan a las malas. Esta legislación responde, en parte, a esas aspiraciones. Y demuestra que las nuevas realidades nacidas de la revolución tecnológica no son un fruto inexorable del progreso, sino que también deben someterse a la ley, para evitar los posibles abusos y la desprotección de los ciudadanos ante la velocidad de los cambios. Pero no funcionará sin una exigencia permanente de la sociedad y, sobre todo, de la Administración.