Bankia rechazó el 74% de las quejas de sus clientes en 2014

El Servicio de Atención al Cliente de Bankia debe ser uno de los departamentos más activos de la entidad. Según la memoria de 2014, recibió 48.298 reclamaciones solo por su actividad bancaria, es decir, que aquí no se incluyen las demandas judiciales y extrajudiciales por la salida a Bolsa, que suman 5.172 casos.

De esa cantidad, en el 73,8% de los casos, 35.600 en total, Bankia ha resuelto en contra del cliente. Tras este rechazo, el perjudicado debe acudir al Banco de España con su problema. Sin embargo, aunque el supervisor le diera la razón, Bankia (al igual que el resto de entidades) no tiene obligación de rectificar en favor del cliente.

En cambio, en 11.903 casos Bankia ha dado la razón al cliente que reclamó, el 24,7% del total. En 2.396 casos no admitió a trámite la protesta del usuario. Al margen de estos datos. la matriz BFA, Bankia fondos, Bancofar, Bankia Pensiones Laietana, recibieron otras 419 quejas, de las que solo se les dio la razón en 22 casos, es decir, en el 5%. 

Sin embargo, estas casi 50.000 quejas son menos que las 55.681 recibidas en 2013. No obstante, si se baja al detalle, se puede observar que en 2013, el 54% de todas las quejas (30.103) se debieron a las preferentes, que resolvió en 135.000 casos en favor del demandante vía arbitraje. En 2014, las quejas por este producto cayeron drásticamente hasta generar solo 4.540 casos.

Cuentas e hipotecas, las más reclamadas

Estas cifras revelan que en 2014 fueron los aspectos puramente bancarios los que generaron problemas. Es decir, estas abultadas cifras ya no se deben a la "mochila de líos especiales del pasado", como definió el presidente José Ignacio Goirigolzarri a los problemas de preferentes o salida a Bolsa que distinguen a Bankia de otros bancos. 

Así, se ha incrementado con fuerza las reclamaciones por préstamos hipotecarios, que pasan de 4.435 en 2013 a 6.726 el año pasado; en las cuentas corrientes se han duplicado hasta 16.800, lo mismo que por transferencias y domiciliaciones, mientras que se han triplicado las de "otros servicios de inversión", que ya llegan a 3.953 quejas. Estos datos incrementan la conflictividad con los clientes, en una entidad que ya arrastra problemas de reputación por motivos del pasado.