Servicios por control remoto

España se está convirtiendo en un centro de atención a clientes de otros países. Varias empresas han decidido instalar en ciudades españolas plataformas de mantenimiento informático o atención telefónica para dar servicio a compañías de distintos países. El ahorro de costes y, sobre todo, la facilidad para encontrar mano de obra cualificada explican su decisión.

En España existe la infraestructura adecuada y la posibilidad de encontrar o atraer a profesionales cualificados

90 ingenieros de 10 países dan soporte técnico desde Madrid a los clientes de Sun en Europa, África y Oriente Próximo

Cuando Sun Microsystems decidió centralizar en un único país el servicio de soporte técnico de una de sus gamas de productos informáticos para los clientes europeos, africanos y de Oriente Próximo, eligió como sede Madrid. Desde el año pasado unos 90 ingenieros de 10 nacionalidades europeas distintas atienden a estos clientes cuando tienen algún problema con uno de sus grandes servidores y otros equipos o programas del fabricante. El funcionamiento de 800.000 equipos desperdigados en más de 100 países diferentes es seguido desde la capital española.

La razón que llevó a Sun a dar este paso fue "mejorar la calidad del servicio al cliente", explica Pilar Torres, directora de este proyecto, en el que el fabricante de servidores invirtió 3,7 millones de euros. Madrid compitió con otras ciudades europeas para albergar el centro. Ganó porque contaba con las infraestructuras de telecomunicaciones adecuadas y porque el estilo de vida español, servía de gancho para atraer a ingenieros de toda Europa, asegura Torres.

Sun no es la única compañía multinacional que ha elegido España como base para dar servicio también a los clientes de otros países. El especialista en centros de atención telefónica Sitel ha recibido el encargo de crear en Barcelona una plataforma para atender todas las llamadas europeas de los clientes de una multinacional tecnológica, aseguran fuentes de la compañía. El personal también será internacional pues debe contestar a los clientes en su idioma.

En el mercado de la consultoría tecnológica la creación de centros que dan servicio a otros países ha estado ligada a los procesos de subcontratación, tan de moda por la obsesión de las empresas de reducir costes. Estas firmas están acostumbradas a dar servicio a sus clientes en todo el mundo. Ahora también existe "una cierta tendencia a especializar los servicios", asegura Juan Marín, socio de la firma Accenture y responsable de Coritel, la empresa de esta firma especializada en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones informáticas. Esto se traduce en la existencia de centros especializados en diferentes países que trabajan también para clientes extranjeros. También en España.

Centros más cercanos

Los consultores llaman a la tendencia de llevar a otro país la gestión de determinados procesos offshore outsourcing (subcontratación mar adentro, en su traducción literal). Las consultoras han acuñado otro término nearshore para aquellos centros más cercanos que también dan servicio a clientes extranjeros y que mantienen los costes competitivos sin tener que desplazar sus procesos decenas de miles de kilómetros, a países en vías de desarrollo donde los costes laborales son bajos. Aquí encajarían los centros españoles de las grandes consultoras.

El mantenimiento y gestión de aplicaciones informáticas y los centros de atención telefónica son los procesos más susceptibles de viajar a otros países.

La India, por sus bajos costes y la disponibilidad de mano de obra cualificada, es el país que ha atraído buena parte de las tareas que las empresas occidentales deciden subcontratar más allá de sus fronteras. Todas las grandes consultoras tecnológicas tienen en ese país centros para dar servicio a clientes de otros países, casi siempre occidentales. América Latina, algunos países africanos y los países del Este son también una oportunidad para externalizar estos procesos y lograr un ahorro de costes de hasta el 50%, según distintas fuentes consultadas.

La externalización de procesos a empresas de otros países movió 123.600 millones de dólares (unos 110.000 millones de euros) en 2001, según un estudio de la consultora Gartner citado por la revista Knowledge Wharton.

En el caso de España el menor coste laboral no es la razón principal para radicar este tipo de servicios, coinciden los consultados. "Lo que sí podemos es ofrecer un precio final competitivo, mentalidad europea y a hora y media de avión", resume Joaquín Gil, vicepresidente de Outsourcing de Cap Gemini Ernst & Young, que cuenta con un centro de servicios de externalización en Madrid. El modelo de esta firma consiste en ofrecer centros de bajo coste en cada uno de los países en los que está presente. "Es más fácil que un cliente se desplace a Málaga desde Francfort que tener que volar a la India, Filipinas o China", asegura Jordi Colomé, responsable de los centros de desarrollo de Accenture. Alrededor del 60% de su facturación proviene de clientes extranjeros.