Negocios con Red

La banca on line en España está en un proceso de ajuste y validación de los modelos de negocio implantados por las entidades financieras. El Grupo Analistas ha elaborado un informe, Benchmarking de la Banca On Line, sobre las estrategias seguidas, la penetración de los productos y el nivel de servicio al cliente. Del informe se deduce que las entidades con iniciativas puramente on line o que han volcado a la red su negocio son las que, en general, dan un mejor servicio en la Red al usuario. Estas entidades no descuidan ninguno de los pasos en el proceso de compra de cualquier producto: información, asesoramiento mediante el uso de herramientas y simuladores, transaccionalidad y consulta de los productos contratados.

La orientación de la banca minorista hacia modelos de banca personal debe reflejarse en los modelos 'on line'

Para el conjunto de la banca on line, la penetración de los productos se sustenta sobre todo en las funcionalidades de las consultas y en una buena información. Es aún insuficiente el nivel de transaccionalidad, la gama de productos contratables, los contenidos formativos y las herramientas de asesoramiento. Valores, fondos de inversión y tarjetas son los productos con mayor grado de desarrollo, y seguros y unit linked, los de menor penetración.

La complejidad del medio hace que una oferta de productos on line de calidad no sea suficiente. El servicio añadido condiciona el éxito del proyecto.

En este sentido, mientras que los bancos se caracterizan por ser un modelo transaccional, con un nivel de asesoramiento medio y una usabilidad bien resuelta, las cajas de ahorro, por el contrario, debido en parte al desarrollo de portales temáticos, se centran sobre todo en ofrcer servicios complementarios orientados a favorecer la identificación de la entidad con su territorio de implantación.

La orientación de la banca minorista hacia modelos de banca personal debe reflejarse en los modelos on line; se trata del mismo cliente con las mismas necesidades, al fin y al cabo estamos hablando de otro canal.

Francisco Guisasola y Amadeo Reynés pertenecen a AFInet Global, Grupo Analistas (www.grupoanalistas.com).