Bank of America estrena sucursales sin personal donde atienden por videoconferencia

Las sucursales de banco tradicionales empiezan a peligrar. Y no porque se hagan cada vez más transacciones por vía electrónica. Bank of America, el segundo banco por activos de Estados Unidos, acaba de estrenar tres centros financieros completamente automatizados. En lugar de atenderte un humano en la ventanilla, la interacción entre el cliente y empleado se hace por vídeoconferencia.

Los resultados de los grandes bancos ayudan a entender este cambio en sus operaciones. Los grupos financieros tienen dificultad para elevar los ingresos desde la pasada crisis. Sin embargo, logran incrementar los beneficios gracias a una reducción constante de costes. La entidad que dirige Brian Moynihan mejoró un 13% la ganancia anual, hasta los 4.700 millones de dólares. Pero su cifra de negocio se estancó en los 83.700 millones de dólares.

El plan es abrir al menos medio centenar de estas nuevas sucursales automatizadas a lo largo del próximo año, por lo que no será suficiente para compensar el ritmo de reducción visto desde que Moynihan tomó las riendas. Bank of America contaba con 4.580 sucursales a final del cuatro trimestre. Son 150 centros menos que al despedir el ejercicio 2015 y representa una reducción de casi el 25% cuando se compara con las que operaba en 2010.

Las nuevas sucursales se abrirán en 30 mercados muy específicos y serán físicamente mucho más pequeñas. La idea de estos centros financieros automatizados es que no se limiten solo a la retirada de dinero en efectivo o el ingreso de cheques. Para eso ya están los cajeros automáticos. Se ofrecerán productos como tarjetas de crédito, hipotecas y préstamos para la compra de vehículos. El empleado estará físicamente en una sucursal remota.

Dean Athanasia, responsable de la división de banca de consumo, explicó en el marco de una conferencia con inversores, que las nuevas sucursales operan ya en las ciudades de Denver y Minneapolis. Se trata, dijo, de “mejorar en eficiencia”. Los locales cuentan con un solo empleado en el caso de que el cliente necesitara asistencia adicional, que no puede recibir a través del chat.

“Estamos automatizando literalmente hasta la cosa más simple”, afirmó Athanasia. La intención última es eliminar el papeleo y así agilizar las transacciones “para que sean completamente fluidas”. Los ahorros que se logren se utilizarán para invertir en otras áreas de negocio, como el desarrollo de las operaciones bancarias por móvil. Para final de año espera integrar en su aplicación un asistente virtual.

La banca de consumo le generó 1.900 millones de beneficio a Bank of America en 2016, tras ingresos de 8.100 millones. El banco de Charlotte se suma así a la tendencia de la automatización que empieza a dominar la economía de EE UU. Las cadenas de hamburgueserías McDonald´s ya está instalando dispensadores automáticos mientras Amazon hace pruebas con supermercados sin cajero.