Las empresas deberán probar su contrato con el cliente

Las compañías de telecomunicaciones deberán acreditar "fehacientemente" la solicitud de contratación de sus servicios por sus abonados y probar la existencia de tal contrato en caso de conflicto. Ésta es una de las medidas anunciadas ayer por el secretario de Estado de Telecomunicaciones, Francisco Ros, para frenar las prácticas fraudulentas como las altas sin el consentimiento del usuario.

La nueva norma establecerá también la obligación de que el operador que haya realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que ésta haya generado al reclamante y la prohibición de cobrar penalización o cuota alguna a un usuario si se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador. Asimismo, en los contratos deberá figurar un plazo determinado para la conexión inicial a los servicios contratados.

Otra de las medidas que se están elaborando, y que entrarán en vigor en la primera mitad del año, establece que cuando un abonado cambie de compañía, su primera operadora le deberá dar de baja automática de todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, entre otros) en el mismo momento en que se le notifique el cambio.

Por otro lado, en caso de interrupciones en el servicio de Internet, deberá preverse al menos la aplicación de una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. El operador deberá establecer en el contrato los distintos supuestos de indemnización.

Calidad del servicio

Dentro de la batería de medidas para poner coto a las irregularidades que cometen las compañías, en este mes será aprobada una orden ministerial de calidad en servicios de telefonía fija, móvil e Internet. Ésta obligará a los operadores a publicar la calidad de sus servicios de atención al cliente, en aspectos como el número de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones.

Además, y con carácter general para todos los servicios (electricidad, gas, telecomunicaciones), el Gobierno está preparando un anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de Consumidores y Usuarios. La medida más importante será la de equiparar los requisitos y trámites para darse de alta, que ahora suelen ser muy ágiles, con los de la baja, que suponen una verdadera pesadilla por las dificultades que ponen las compañías.