Una experiencia "frustrante"

José logró solucionar su problema solito, pero antes se enfrentó muchas veces al servicio de atención al cliente. "Contraté un combinado de Internet de banda ancha, televisión y teléfono con el operador ONO. Me vendieron un módem de cable con el que me conecté a través del puerto USB, que utiliza un sistema operativo listado como uno de los posibles para la conexión a Internet. Por incompatibilidades de las que surgen a menudo en la informática, el uso del módem colgaba mi ordenador. Los intentos de conseguir que ONO me ayudara a hacer funcionar el sistema fueron extremadamente frustrantes y evidencia del peor servicio al cliente que he visto en muchos años", explica este valenciano.

José afirma que le fue imposible hablar con un técnico; "al final, tras muchos días de angustia, se solucionó, lógicamente sin ayuda alguna".

El operador de banda ancha ofrece una explicación a José. "Sentimos que se haya producido un malentendido que no ha permitido una solución satisfactoria para el cliente. Tomamos buena nota para evitar en el futuro situaciones de este tipo en las que no se ha logrado un entendimiento para permitir un uso correcto de nuestro servicio". ONO explica que a menudo los problemas de funcionamiento tienen su origen en el software instalado.

"El acceso a Internet a través de módem de cable permite determinar si el problema está en la red o en el equipo, como ocurrió en esta reclamación. En estos casos, orientamos sobre posibles alternativas. Pero no siempre es posible hacerlo en remoto, ya que nunca disponemos del acceso al equipo y en ocasiones como ésta, el cliente no tiene el software que es necesario reinstalar. ONO no puede tener responsabilidad sobre el funcionamiento del software o hardware que el cliente haya instalado", añade ONO.