Una supervisora del centro de gestión de las pulseras antimaltrato mandó incumplir el protocolo para bajar las alertas

El jueves 19 de septiembre de 2024, una supervisora de Cometa ―el centro que se ocupa del seguimiento de las llamadas pulseras antimaltrato― pidió al equipo del turno de mañana que se saltara el protocolo para que las pantallas estuvieran lo más limpias posibles de alertas antes de que llegara la visita que tenían poco después de la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género, de quien depende ese organismo. Su gestión está en manos de Vodafone y Securitas tras el cambio de empresa adjudicataria en marzo del pasado año.

El mensaje que envió la supervisora a las 09.56, fue: “Necesito por favor que las personas que estáis con alertas sin asignar vayáis tramitando desde las baterías. Las baterías que no tengan SSC se pueden cerrar directamente y las que tengan SSC se cierran y se tramita el SSC. De cara a la visita que tenemos esta mañana hay que darle un empujón a las señales. Cualquier duda preguntad por favor. Gracias por vuestra colaboración”.

SSC son las siglas que aparecen cuando un dispositivo ―el de la víctima o el del agresor― no transmite, ya sea por pérdida de cobertura o por estar apagado (manualmente o porque se haya quedado sin batería). La orden al pedir que se fuera “tramitando desde las baterías” significaba “que se cerraran directamente todas las señales de baterías bajas y se gestionaran solo aquellas que aparecían como apagadas, y eso no se puede hacer porque la señal de batería baja tiene un protocolo asociado que incluye informar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado si es necesario”, dice personal cercano a Cometa.

Es decir, que “como mínimo”, la señal de batería baja “implica una llamada al agresor, y desde ahí, ver cómo hay que proceder dependiendo de si responde o no responde, y si lo hace, de qué contesta. Vale, pues esto fue lo que se pidió no hacer porque venía Delegación [del Gobierno contra la Violencia de Género]”, comenta ese mismo personal. La supervisora, preguntada por esto, ha preferido no responder a las preguntas de este periódico.

Mientras que “la batería baja no es la señal más preocupante” ni para el personal del centro, ni para Policía ni Guardia Civil, “sí hay que seguir el protocolo”, afirma una de esas fuentes.

El protocolo

¿Cuál es ese protocolo? En el caso de las víctimas, “se hace una llamada para informarlas” de que su batería aparece como baja “y pedirles que lo pongan en carga en cuanto sea posible”. Porque si ellas se quedan sin batería, también pierden su geolocalización y esto supone que no pueden saber con toda certeza que el agresor no se está acercando, ya que las víctimas tienen dos zonas marcadas: las fijas, que son aquellos lugares a los que el agresor no puede acercarse en ningún caso, y las móviles, que dependen del movimiento de la mujer.

Si una víctima se queda sin batería en su dispositivo, o si lo apaga, a Cometa le saltará la intrusión del agresor en las zonas de exclusión fijas, pero, evidentemente, no tendrán acceso a las móviles porque no sabrán por dónde se está moviendo ella. En este caso, cuando se produce ese apagado y entra señal de SSC, se la vuelve a llamar.

Se da aviso de ese apagado a la policía pasadas las 24 horas, que es como marca el protocolo y que está así establecido “porque aunque ella deba llevar el dispositivo, no es quien está obligada”. El personal cercano a Cometa apunta a una “no revictimización”, y ponen un ejemplo: “Que esté en otra ciudad y se sienta segura”.

Los tres supuestos en el caso de los agresores

En el caso de los agresores, a los que también hay que llamar, pueden suceder tres cosas. “La primera, que coja el teléfono y diga que puede ponerlo en carga en menos de media hora. Media hora es el umbral que se les facilita para cargar sin que haya problema, porque ahí hay margen, ya que la batería, una vez aparece como baja, puede durar una hora y media, dos con suerte, aunque depende mucho de diversas cuestiones. En esta primera opción hay que ir revisando la señal hasta ver que lo han puesto a cargar y ahí ya se puede cerrar la señal”, explica la anterior fuente.

La segunda opción, prosigue, “es que diga que va a tardar más de media hora en ponerlo, y hay que avisar a la Policía de que ese hombre puede quedarse sin batería próximamente y perder la localización, y que se volverá a llamar ya sea para informar del apagado o de que lo puso en carga y está todo en orden. Y la tercera es si el agresor no coge ni el móvil personal ni el que se le da cuando se le coloca la pulsera, en este supuesto evidentemente también hay que avisar a la policía porque no se ha podido contactar con él”.

Un extécnico explica que cuando ocurrió aquello, “meses con muchísimo caos” por el cambio de adjudicataria ―de Telefónica y Securitas Direct a Vodafone y Securitas, cuya migración acabó a finales de marzo de 2024―, las señales de batería baja “no se hacían en tiempo y forma. Normalmente se esperaba o a ver si ponían ellos los móviles en carga sin decirles nada y se cerraba la señal [la alerta que les saltaba] sola cuando lo hacían, o si se acababa apagando y ahí ya pasaba a ser prioritaria y había que gestionarlo”. Antes de esa migración, sin embargo, “lo que solía pasar es que aún no siendo prioritarias, las baterías bajas se cogían en menos de diez minutos”.

Y hay una cosa más que personal cercano a Cometa señala en este aspecto y que tiene que ver con una felicitación que se hizo al equipo poco después de dar esa orden de cerrar sin tramitar las baterías bajas. La supervisora les dijo “qué grandes sois” porque a la media hora “solo quedaban 163 alertas que gestionar, y sin tener en cuenta que se estaba trampeando, por lo que debería haber más”, dice una de esas personas, “cuando 163 alertas es una barbaridad”.

Con el anterior contrato, que tampoco era perfecto, “se escuchaba a la gente diciendo ‘hay muchas señales, venga, todos a tope’, y mirabas el panel y había 10, 15 como mucho. Y aun así se sentía como un momento de crisis porque lo normal era ver tres o cuatro a la vez. Es difícil entender en qué momento 163 empiezan a parecer pocas”. Un extécnico apunta a que “la máxima de la empresa [Securitas] siempre fue minimizar números para enmascarar la mala calidad del servicio”, aunque matiza que “meses después los trabajadores informaron en diversas reuniones a Delegación de lo que estaba pasando”.

El teléfono 016 atiende a las víctimas de violencia machista, a sus familias y a su entorno las 24 horas del día, todos los días del año, en 53 idiomas diferentes. El número no queda registrado en la factura telefónica, pero hay que borrar la llamada del dispositivo. También se puede contactar a través del correo electrónico 016-online@igualdad.gob.es y por WhatsApp en el número 600 000 016. Los menores pueden dirigirse al teléfono de la Fundación ANAR 900 20 20 10. Si es una situación de emergencia, se puede llamar al 112 o a los teléfonos de la Policía Nacional (091) y de la Guardia Civil (062). Y en caso de no poder llamar, se puede recurrir a la aplicación ALERTCOPS, desde la que se envía una señal de alerta a la Policía con geolocalización.