Los afectados por Alquiler Seguro: “O contratas todo lo que te ofrecen o no entras”

Paz Luján, de 37 años, vivía en Valencia con su pareja cuando por motivos laborales tuvieron que mudarse a Madrid. Buscaron piso durante tres meses, de octubre a diciembre de 2021. Muchos de los anuncios que vieron los gestionaba la empresa Alquiler Seguro. Llamaron a uno. “Mi sorpresa fue cuando entre los mil disparates que te piden para entrar (una copia de tu contrato de trabajo, tu vida laboral, las últimas nóminas, tres meses de fianza, etc.) querían también pantallazos de mis movimientos bancarios. No acepté. Y a partir de ahí, cada vez que veía un anuncio en el que aparecían ellos como mediadores, ya sabía lo que me esperaba y los evitaba”, reconoce por correo electrónico.

Hace apenas un mes, Luis Pérez, de 28 años, se interesó por un chalet en Daganzo de Arriba, un pequeño municipio al este de la Comunidad de Madrid, que también gestionaba Alquiler Seguro. Pese a que tanto él como su mujer acreditaron, con todos los papeles que les pidieron, una holgada situación económica, les forzaron a contratar con ellos un seguro del hogar y otro de responsabilidad civil para poder entrar. “Les dijimos que no los queríamos, que obligarnos a hacerlo era ilegal. Que nos dieran el correo de la propietaria para ponernos en contacto con ella. Pero el que nos remitieron era uno suyo al que escribimos, y del que nunca recibimos respuesta”, cuenta al otro lado del teléfono. Perdieron el chalet.

En estos dos casos el contrato de alquiler no llegó a formalizarse, y tanto Paz como Luis encontraron otro lugar en el que instalarse al poco tiempo. No fue el caso de Rufina Parra: “Yo no podía esperar. Nos quedábamos en la calle porque el casero del piso en el que vivíamos quería venderlo, y nos mandaba mensajes todas las semanas diciendo que nos teníamos que ir. Mi marido estuvo con una crisis de ansiedad terrible”, explica. “Somos extranjeros, mayores de 60 años [ella tiene 55 años y su marido 62], y eso nos hacía perder puntos de cara a los propietarios, según ellos. Por eso cuando nos dijeron que podíamos entrar en uno de sus pisos, pero que había que contratar este servicio y aquel seguro, pues dijimos que sí. Estábamos desesperados y no éramos conscientes de lo que estábamos firmando”, completa.

A Estela Marina Pérez y a su hermano Luis les pasó lo mismo. Les dijeron que si no aceptaban contratar el Servicio de Asistencia al Inquilino (SAI) que ofrece la propia compañía no entrarían en el piso porque priorizarían a quien sí lo firmara. “O coges todo lo que te ofrecen o no entras”, sentencia esta mujer de 49 años.

Según se describe en la página web de la compañía, este producto, de carácter voluntario, ofrece “atención personalizada” a los inquilinos en distintos campos: desde asesoramiento para cambiar la titularidad de la luz o del agua; la posibilidad de resolver cualquier tipo de incidencia que se produzca en la vivienda llamando a un número exclusivo de teléfono; ayuda para llevar a cabo una mudanza o amparo judicial para llevar a cabo cualquier reclamación. “En el caso de no desear contratar este servicio, podrás requerir la identificación del arrendador según indica el artículo 31 de la Ley 12/2023, de 24 de mayo, por el derecho a la vivienda”, se señala. El SAI tiene un coste de 990 euros más el 21% de IVA, en total 1.197,9 euros.

Estas prácticas han sido consideradas abusivas por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, que ha aprobado una propuesta de sanción contra Alquiler Seguro. Reclama 3,6 millones de euros a la compañía por valerse de su posición de dominio de mercado “para vulnerar los derechos de los consumidores”. En el expediente elaborado por el departamento que dirige Pablo Bustinduy ―que se inició a raíz de una denuncia de la asociación de consumidores Facua, a la que posteriormente se incorporaron otras organizaciones como la OCU― se constatan prácticas como las que señalan los testimonios anteriores y muchas otras, como la introducción de una cláusula en el contrato de alquiler que autorice a la agencia a incluir al inquilino en los ficheros de morosos si deja de pagar.

En Alquiler Seguro han rechazado ofrecer su versión en este reportaje y se remiten al contenido del comunicado publicado el pasado lunes, cuando tuvieron conocimiento de la multa. En él, además de considerarla “desproporcionada”, niegan las acusaciones de prácticas abusivas, advierten de que la justicia les ha dado la razón en tres sentencias sobre reclamaciones similares, y anuncian que presentarán alegaciones “para defender la legalidad de sus servicios”.

Dos de las tres resoluciones a las que hace referencia la compañía, a las que ha tenido acceso EL PAÍS, tienen que ver con casos en los que los inquilinos reclamaban la devolución del importe del SAI y se les denegaba el reintegro después de que la empresa acreditase que los inquilinos se habían beneficiado de él durante su estancia al dar parte por esta vía de incidencias en la vivienda. Ambos fallos fueron resueltos por el mismo juzgado de primera instancia de Madrid y llevan fecha de enero y julio de este año.

Contacto a distancia

Pese a que Alquiler Seguro gestiona 26.000 viviendas con más de 60.000 inquilinos, y a que dispone de más de 50 oficinas repartidas por todo el país (en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Murcia, Valladolid, Zaragoza, entre otras ciudades) los trámites se gestionan de manera telemática o por teléfono. Esto es, los documentos que se solicitan a los aspirantes en un primer momento para llevar a cabo la selección, otro de los servicios que en este caso van dirigidos al propietario ―además de garantizarle el cobro de las cuotas los días 5 de cada mes―, se deben enviar por correo electrónico; lo mismo que la gestión de las incidencias una vez que están dentro. Algo que, según denuncian los afectados, enturbia la comunicación.

“Llevo cinco años en un piso con ellos, y ahora que me toca renovar y, además, quiero hacer cambios en la titularidad del contrato, no consigo localizarles”, lamenta Alejandro Amundaray. Además de estar desde el 30 de septiembre, cuando concluyó su contrato, en el limbo, y con la casera escribiéndole continuamente, durante las primeras conversaciones telemáticas para añadir a un nuevo titular en el contrato tuvo que enviar también pantallazos de sus movimientos bancarios. “Y encima, al contestarme, adjuntaron también al anterior titular, facilitándole una información que debe estar protegida”, protesta. Con todo, acudió a una oficina de Madrid en la que no pudo hablar con ningún trabajador: “Me dijeron que estaban hasta arriba”.

La crisis de la vivienda está sacudiendo a gran parte de la población, que ante la imposibilidad de acceder a la compra de una casa por la falta de oferta y la subida imparable de los precios, trata de refugiarse en el alquiler. Sin embargo, este tampoco ha parado de crecer en los últimos años. Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), el importe medio del arrendamiento en España ha crecido un 33% entre 2013 y 2023 (el último año para el que hay datos), superando ampliamente al del coste de la vida para este periodo (del 19,4%). Una presión que impacta, directamente, sobre cuatro millones de hogares que viven en régimen de arrendamiento.

Hogares como los de Estela Marina, que ve su caso como “una barbaridad jurídica”, o Alejandro Amundaray, que lamenta que la relación con la casera se enturbiase: “Me llevaba muy bien con ella hasta que ellos se pusieron de por medio”, clama. Algunos, como Rufina Parra, ven en el expediente de Consumo una oportunidad: “Te presionan con que tienes que cumplir con una serie de exigencias inalcanzables que no te queda más remedio que aceptar cuando estás desesperado. Pero ahora ya sabemos que eso no está bien y vamos a reclamarlo”, avisa.