Los consumidores ya doblegan a la banca en los tribunales por los fraudes ‘online’: “Las negociaciones son durísimas”

Era un domingo por la tarde. Antonio Álvarez (nombre ficticio), de 72 años, recibió una llamada de alguien que se hacía pasar por un gestor de su banco. Le alertaba de que estaba siendo víctima de un ciberataque y que, para proteger su dinero, debía acudir a un cajero y transferir su saldo a una serie de cuentas. Poco después se dio cuenta de que había algo raro, pero cuando pudo contactar con su banco no había nada que hacer. Le conminaban a denunciar a la policía. La cantidad sustraída alcanzaba los 4.000 euros.

Ayudado por su hijo, Álvarez acudió a un abogado, con el que inició una negociación con la entidad financiera. Narra que esta, en un principio, solo les ofrecía reponer el 30% del dinero sustraído, dado que consideraba que la víctima había caído en una estafa, había ingresado esos fondos a los ciberdelincuentes motu proprio y no se podía atribuir al banco ninguna mala praxis. Después ofertaron devolver el 50% del montante robado y finalmente algo más del 70%, que la víctima terminó aceptando para evitar ir a juicio. “Teníamos posibilidades de ganar, pero no quería seguir alargando el sufrimiento de mis padres con este tema”, explica su hijo.

“Las negociaciones con el banco fueron durísimas”, rememora. “Te sientes completamente vulnerable y que tu banco no te apoya. Más en el caso de una persona mayor, que no se maneja igual en la informática”.

Este tipo de casos ha recibido el mes pasado un fuerte respaldo del Tribunal Supremo. El alto tribunal ha fallado a favor de un consumidor y condena a una entidad bancaria (Ibercaja) a reponer las cantidades sustraídas, que ascienden a los 83.000 euros. La sentencia recuerda que, según la normativa europea, los usuarios deben informar a los bancos, lo antes posible, de que han sido víctima de un fraude y que no se le deben exigir responsabilidades por las posibles pérdidas que pueda ocasionar el uso no autorizado de su dinero. En este sentido, la resolución subraya que la directiva europea sobre servicios de pago en el mercado interior prevé que sean las entidades las que que repongan las cantidades robadas siempre que el usuario no haya incumplido deliberadamente o por negligencia grave una o varias de sus obligaciones. Y, en ese caso, el banco debe acreditarlo.

Desde el sector buscan diferenciar los fraudes bancarios, donde la víctima es la entidad y debe asumir su responsabilidad; de las estafas, donde son los consumidores los que caen en el enredo y, en su opinión, es quien debe acudir a la policía para encontrar a los responsables. Por ejemplo, las patronales bancarias, la Asociación Española de Banca (AEB) y la Ceca, que agrupa las antiguas cajas de ahorros, han acordado con la Policía Nacional y el Incibe campañas de concienciación al usuario.

La decisión del Supremo, que hasta que no sea refrendada por una segunda sentencia en este sentido no creará jurisprudencia, provocará una avalancha de demandas en los juzgados por un asunto cada vez más habitual y sofisticado. Esto ha sido anticipado por un elevado número de casos en los que los bancos han accedido a firmar acuerdos extrajudiciales con los clientes para evitar llegar a juicio, como ocurrió en el caso de Antonio, tal y como asegura Diego Zapatero, socio de Asoban Abogados.

Según explica este abogado, el corazón de las reclamaciones está en la normativa conocida como know your client (conoce a tu cliente, en inglés), que obliga a las entidades a tener un profundo conocimiento de sus clientes y sus hábitos financieros para detectar actividades irregulares. También comenta la sofisticación de las técnicas de los ciberdelincuentes, como el duplicado de las tarjetas SIM, la petición de créditos fraudulentos o el llamado fraude del CEO (donde se hacen pasar por el máximo ejecutivo de una empresa y le reclaman transferencias de los que son proveedores).

Un ejemplo de estos nuevos casos es el de Alberto Domínguez (nombre ficticio), de 35 años. Empezó el año con un regalo inesperado. Al entrar en la aplicación de la DGT vio que tenía un vehículo a su nombre del que no tenía constancia. Ahí empezó todo un calvario. Le habían falsificado el DNI y con él habían pedido varios préstamos a su nombre. Uno, de 14.000 euros para adquirir ese vehículo, además de 600 euros más en una tarjeta de crédito con una gran superficie y otro más a una prestamista de dinero rápido.

“Las primeras semanas lo pasé muy mal. Sentí mucha angustia y pasé muchas noches sin dormir. Lo peor es que cada día no sabes qué más te va a venir. Una vez que caes ya es imposible frenarlo”, se lamenta. Y confiesa que, pese a que siempre ha temido caer víctima de una trama de este tipo, no ha podido escapar de las garras de los ciberdelincuentes.

Tras haber denunciado el caso a la Policía, acudió a sus abogados para que reclamasen ante el banco la anulación de unos créditos que nunca pidió. Por el momento lo ha conseguido con el de mayor cuantía y no con la tarjeta de crédito. Tras meses de pelea planea seguir y denunciar al banco, dado que considera que los controles internos para evitar los fraudes y el blanqueo de capitales no funcionaron.