La soledad del usuario

Sábado, 14.15 horas. S. A. se dirige a la estación de metro de la línea 2 de Passeig de Gràcia. Va despreocupado porque lleva una tarjeta 50-30, que da derecho para medio centenar de viajes en un mes y le quedan 34. Es una persona bastante cívica y no tiene por costumbre viajar sin pagar. Llega al torno de entrada, introduce el abono y se dispone a entrar. Nada. La máquina le comunica que la tarjeta es defectuosa.

S. A. cuenta que se dio la vuelta hacia las taquillas con la esperanza de explicar su situación a alguien de la empresa. Ahí empezaron los problemas. No había nadie. Ni en las taquillas ni en parte alguna que se le pareciera. S. A. sabe que en los andenes hay un interfono desde el que se puede hablar con el jefe de estación, que está en alguna parte. Pero ni puede llegar al andén ni sabe dónde está el jefe de estación. Da un par de vueltas, mira la hora del reloj y toma una decisión: "Abrí las puertas de salida y me colé. Conste que lo hice sin querer y, además, asustado, porque podía encontrarme con un revisor que no creyera lo que me había pasado". Se pregunta: ¿Qué se hace en estos casos?

La primera respuesta de la empresa Transportes Metropolitanos de Barcelona (TMB), de oficio, es decir que siempre hay alguien y que no resulta difícil encontrar el responsable de la estación. Es de suponer que se da esa respuesta porque la dirección de la compañía ordena que se dé, aunque, como el propio S. A. comprobó, a veces no hay nadie o no se sabe dónde está quien sea que haya. En esta ocasión, el portavoz de TMB matizó ligeramente la respuesta. Hay alguien, siempre hay alguien, aunque nadie le vea ni le oiga. Y se le puede localizar, explicó el portavoz, a través de las máquinas expendedoras de billetes que hay en la mayoría de las estaciones.

¿Cómo puede averiguar esa posibilidad el usuario? A veces, reconoce el portavoz, especialmente diligente, no se puede. En algunas estaciones se están instalando indicadores de lo que hay que hacer cuando aparece un problema. En todas las máquinas hay indicaciones de cómo contactar con el personal de la empresa, pero puede ocurrir -de hecho, así ocurre en la estación citada- que no haya indicación alguna fuera de la máquina y que el usuario del metro no tenga a quién dirigirse. La recomendación de la empresa es que saque otra tarjeta y que más adelante, cuando haya localizado a un empleado, le dé el cambio.

¿Y si el usuario no lleva dinero?La Autoridad del Transporte Metropolitano (ATM) explica que los fallos de las tarjetas son mínimos, pero reconoce que a veces se producen. En una ocasión fue toda una partida la que resultó defectuosa. Lo lógico, entonces, es que se dé a los viajeros una tarjeta nueva.

TMB, empresa pública de dependencia municipalista, ha acometido una política de reducción de déficit que se traduce en menos personal. Ya no hay revisores ni empleados en las taquillas. La empresa sostiene que siempre hay alguien, pero el asunto es que el usuario no puede saber cómo encontrarlo. Con un agravante: la persona que va al trabajo, o a comer, o a cualquier otro lugar suele ir con el tiempo bastante justo. No tiene demasiada explicación que se le pida que espere un tiempo que siempre es largo para el pasajero. Sobre todo porque, a determinadas horas, la frecuencia de trenes es bajísima. En un sábado a esa hora puede ser casi tan baja como la de cualquier día pasadas las 20.00, es decir, de unos 10 minutos (sin contar con que luego, cuando el panel marca tres, se pone otra vez en cinco minutos sin explicaciones). Porque si algo caracteriza la actitud de TMB es su constante opacidad ante el usuario. Quizá la dirección opine como Sergi Pàmies sugería el otro día de otra compañía afín: su verdadero problema son los pasajeros. Sin ellos, el metro estaría bien limpio y nadie echaría en falta la inexistencia de personal.

Para quejas sobre las administraciones y empresas públicas pueden dirigirse a Catalunya@elpais.es. A la atención de Francesc Arroyo.