Requisitos para una asistencia de mayor calidad

La Sociedad Catalana de Medicina Familiar y Comunitaria propugna en su libro una nueva orientación de la atención primaria y apuesta por su transformación en verdaderas empresas de servicios. Ello no será posible, advierte, sin un cambio de las actitudes de los profesionales de acuerdo con las siguientes directrices: - Capacidad de respuesta. Muchas veces, los profesionales reciben al usuario con una actitud que se resume con la pregunta ¿y ahora qué quiere? La expresión correcta debería ser: ¿qué puedo hacer para ayudarle? Muchas veces, una frase amable del médico es una demostración de que quiere responder a las demandas del paciente. La respuesta de los médicos en los servicios de urgencias son motivo de frecuentes quejas de los usuarios. "Cuando surge una demanda urgente, lo primero que hay que hacer es mirar qué pasa; a partir de aquí podremos posponerla si es necesario", afirman los autores del trabajo.

- Fiabilidad. Muchos factores, entre ellos la información coherente, hacen que el paciente considere "de fiar" al médico y al sistema sanitario. "Demos información clara, sencilla y adaptada a las características del paciente", se indica, porque en la atención a menudo intervienen varios profesionales y existe el riesgo de que al paciente le lleguen mensajes distintos e incluso contradictorios. La puntualidad del médico a la hora de acudir a la consulta es otro factor que contribuye a dar una sensación de fiabilidad a los pacientes.

- Elementos tangibles. La apariencia del personal y de las instalaciones transmiten al usuario información respecto al valor de la actividad que se realiza en su interior. El libro insta a los médicos a no olvidar pequeños detalles que pueden ser importantes. La apariencia de mal estado de los aparatos o utillaje puede provocar en el paciente desconfianza respecto a lo que se le está haciendo. O una nota de tratamiento mal escrita, en un trozo de papel y con garabatos, puede provocar que aquel fármaco no se tome o se tome con desconfianza.

- Interacción humana. Una buena comunicación con el enfermo se consigue sabiendo escuchar, teniendo en cuenta su punto de vista y manteniéndolo bien informado. "El paciente nos explica sus problemas tal y como los siente. Nuestro trabajo es ordenarlos teniendo en cuenta que son personas con emociones y sentimientos parecidos a los nuestros".

- Los profesionales. Los usuarios, en el aspecto técnico, tienen dificultades para percibir la competencia profesional del médico. Pero si perciben que no es competente, ya no les inspirará credibilidad ni confianza. "En estos casos tendremos que hacer lo posible para recobrarla, ya que el usuario quiere sentirse en buenas manos", se indica. Para aumentar la credibilidad es importante anticipar los riesgos. "A veces, por rutina, olvidamos dar mensajes de advertencia, como los efectos secundarios de un fármaco, que el paciente debe conocer".

- La continuidad. La creación de vínculos estables a lo largo del tiempo entre médico y usuario es "una de las virtudes más sólidas de la atención primaria, ya que es fuente de satisfacción y posee efectos beneficiosos para la salud. Facilitemos que, en la medida de lo posible, cada médico visite a los pacientes que lo han escogido. Es más eficiente", concluye el libro.