Quizá hay un ‘espía’ al aparato cuando le llama un teleoperador

Cuando llama a una empresa o institución y le advierten de que “su llamada puede ser grabada”, hay alguien más que puede estar escuchando. Se llama Clara y es capaz de detectar su intención de compra, su nivel de satisfacción y el contexto de su conversación, todo ello a partir del análisis de la expresión oral y la emoción con que la formula. Puede verificar los términos contractuales alcanzados entre vendedor y cliente e incluso capturar la estructura del discurso de aquellos vendedores más eficaces y determinar el porqué de su logro. Clara es la criatura de inteligencia artificial concebida por los nueve ingenieros y dos sociólogos que forman Predictiva, firma nacida en 2016, apoyada por el Centro Andaluz de Emprendimiento (CADE).

“Empezamos a darle vueltas a la idea años antes de arrancar. Queríamos aplicar el big data y el aprendizaje automático a un software en un proyecto innovador”, expone Pablo Enciso, uno de los fundadores, que trabajaba en el campo de la tecnología financiera cuando se dio cuenta de que no se estaba obteniendo toda la información que albergan las grabaciones de los servicios telefónicos de atención al cliente. “Esas llamadas son como una caja negra sin abrir”. A partir de ahí fueron imaginando a Clara hasta darle vida. Le enseñaron a distinguir emociones a base de grabaciones de voz para que ella detectara la frecuencia y la flexión del tono hasta que pudo clasificar el estado de ánimo de cualquier humano en una escala de uno a diez, dentro de tres segmentos: positivo, negativo y neutro. También aprendió a discriminar la voz principal del interlocutor cuando aparece mezclada con otras voces o con ruido ambiente, y a identificar la expresión general de una idea, más allá de los clásicos motores de búsqueda por palabras.

En 2018 facturaron 430.000 euros. Bancos, aseguradoras y ‘telecos’ son sus clientes

Hay pocas unidades en el mundo con la precisión de esta interfaz. La inteligencia israelí y algunas compañías en EE UU cuentan con una tecnología similar, pero, “que sepamos, Clara es la única que entiende español”, apunta el hispanobritánico Leslie Hammond, otro de los fundadores y CTO de la empresa.

Los comienzos de Predictiva no fueron sencillos: “Estuvimos dos años y medio viviendo de ahorros sin ganar un céntimo. Empezamos a pulmón, sin ayudas”, pero el año pasado consiguieron facturar 430.000 euros y recoger 90.000 de beneficios, y parece que ya navegan con viento de cola porque el pasado 6 de junio recibieron una subvención de un millón de euros del programa de innovación e investigación Horizonte 2020 de la Comisión Europea. Bancos, aseguradoras y empresas de telecomunicaciones son sus principales clientes.