Banco Mediolanum revalida su liderazgo en satisfacción del cliente
Revalida por sexto año consecutivo el primer puesto gracias a un modelo diferencial de asesoramiento financiero totalmente personalizado
En un sector bancario cada vez más automatizado y competitivo, Banco Mediolanum ha conseguido consolidar un modelo diferencial en el que pone a las personas —clientes de la entidad y profesionales del asesoramiento— en el centro de su estrategia. Una filosofía que lleva tiempo cosechando sus resultados ya que la entidad lidera, por sexto año consecutivo, el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero, realizado por la consultora independiente Stiga.
El informe, considerado una de las referencias del sector, mide el grado de satisfacción y compromiso de los clientes con sus bancos a partir de entrevistas realizadas a usuarios de las principales entidades que operan en España. En su edición de 2024, Banco Mediolanum ha vuelto a ocupar la primera posición, con una puntuación global de 8,36 sobre 10, muy por encima del promedio del sector (7,36).
Pero ¿Cómo se logra una relación tan sólida con el cliente en un entorno donde la confianza en la banca es en demasiadas ocasiones frágil? La respuesta, para la entidad, es clara: el desarrollo de un servicio de asesoramiento financiero personalizado, cercanía real y foco en las necesidades del cliente, más allá del producto.
La relevancia de los Family Bankers
En concreto su modelo se basa en la figura del Family Banker, un asesor financiero personal que acompaña al cliente a lo largo de las diferentes etapas de su vida. Actualmente, la entidad cuenta con más de 1.600 de estos profesionales conformando la mayor red bancaria de asesores financieros en España.
“Lo que realmente nos enorgullece es que estos resultados no son para nada fortuitos: responden al éxito de nuestro modelo de asesoramiento personalizado, basado en las necesidades del cliente y con una estructura totalmente volcada en el desarrollo de los asesores financieros, nuestros Family Bankers”, enfatiza Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum.
El responsable de la entidad explica que trabajan “de forma constante para que los profesionales puedan ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas y estrategias. Y este modelo es el que también nos ha llevado a ser una de las entidades con mayor solvencia (CET1 19,28%) y solidez del sector en España a 31 de diciembre de 2024”.
Cercanía en la relación
Este enfoque ha sido clave para lograr la mejor puntuación del sector en la categoría de gestor, con un 9,09 sobre 10. Además, el 94,3 % de los clientes identifica a su asesor, frente al 46,9 % de media en el resto del sector. Un dato que evidencia la cercanía y continuidad en la relación.
El trato personalizado no se limita al asesor. Banco Mediolanum ha conseguido trasladar esta experiencia también a sus canales no presenciales. El servicio de banca telefónica ha sido otro de los puntos fuertes en los resultados del informe de Stiga, donde la entidad, gracias al equipo humano que conforma el servicio, vuelve a liderar con una puntuación de 8,92, un punto por encima de la media del sector. Además, es la banca telefónica con mayor uso, con una penetración del 33,5%, más del doble que el promedio del resto de entidades (14,8%).
Asimismo, encabeza la categoría de Información al Cliente, que mide la puntualidad y claridad de las comunicaciones con los usuarios, con un 8,54 frente al 7,70 del sector. Una señal de que la transparencia y la calidad de la información siguen siendo apreciadas por los clientes en un contexto de sobrecarga digital.
Marca con valores
Más allá de las métricas puramente operativas, Banco Mediolanum también lidera en los llamados Intangibles de Marca, que recogen percepciones como modernidad, solvencia y compromiso con la sociedad. Es especialmente reseñable, en línea con los valores propios del banco, el liderazgo en materia de compromiso con la sociedad, con una puntuación de 7,73, frente al 6,55 del resto del sector.
Este compromiso se materializa en iniciativas como Mediolanum Aproxima, el programa de acción social del banco, que conecta a clientes y entidades solidarias con el apoyo activo de los Family Bankers. Una de las campañas más recientes permitió donar más de un millón de euros para Cruz Roja para apoyar a los afectados por la Dana.
Pero los resultados de este modelo van más allá de la satisfacción momentánea. Según el trabajo de Stiga, Banco Mediolanum cuenta con el mayor porcentaje de clientes comprometidos del sector: un 38,3% de sus usuarios afirma que seguiría siendo cliente, volvería a contratar o recomendaría la entidad. La media del sector es del 23,7%.
Banco Mediolanum demuestra así que apostar por la cercanía, el acompañamiento y el desarrollo de sus asesores no solo es viable, sino rentable y diferencial.